"Почта России" меняется. Но в какую сторону?

24 сентября председатель Правительства РФ провёл совещание, посвящённое дальнейшему развитию "Почты России", переходу формы собственности - ФГУП на АО. Реформа должна упорядочить работу системы почтовой связи. Но будет ли это так?

Как заявил Дмитрий Медведев, с точки зрения контроля государства над этой системой ничего не меняется. "«Почту» критикуют, часто по делу, за разного рода упущения, реформа, которая проводится, должна упорядочить работу всей системы почтовой связи, создать на её основе более эффективную, более современную", — уточнил председатель правительства РФ.

Руководство деятельностью АО будет осуществлять совет директоров численностью не более 13 человек. Двух кандидатов смогут предложить Совет Федерации и Госдума. Председатель совета директоров будет назначаться решением кабинета министров. Владельцем 100% акций "Почты России" останется государство.

Даст ли изменение формы собственности положительные результаты? За последние 5 лет "Почта России" неоднократно предпринимала попытки по улучшению эффективности работы почтовых отделений (ОПС) и сортировочных центров (СЦ) — это введение электронных очередей и подписей, новой системы приёма отправлений (ЕАС УПС), увеличение ассортимента продовольственных и промышленных товаров, лотерей, проездных билетов, открытие примерочных и так далее.

Рассмотрим плюсы и минусы вышеуказанных нововведений на примере работы Почтамта в Химках. Проводя опрос 18 работающих сотрудников (все пожелали дать ответы только анонимно) и пятерых бывших (уволенных или переведённых на другие должности), задавали следующие вопросы:

1. Изменение формы собственности даст результат? Единогласно все затруднились с ответом.

2. Смена руководства ОПС и самого Почтамта улучшила работу предприятия? Однозначно нет! Внесло только хаос. Отвечавшие приводили примеры: как бывшие руководители приезжали в личное время и разбирали SRM пакеты в отделениях с нехваткой кадров и большой загруженностью, как они наводили порядок в подсобках и … мыли полы и стены, как заместитель руководителя Почтамта при отсутствии операторов села за кассу и работала весь день, выдавая и принимая отправления! Эти примеры говорят не только о профессиональных качествах, но и человеческих, их любили и уважали! Как заявили отвечающие, новые руководители некомпетентны в почтовой работе. "По человечески их жаль, пытаешься подсказать, помочь, научить, но тут его величество честолюбие выходит на первый план: "не нравится — пиши заявление", какой тут может быть авторитет?"

Интересен упомянутый всеми без исключения опрошенными факт! По итогам работы за три квартала 2018 года было определено с десяток лучших ОПС по макрорегиону, добившихся положительных показателей по обработке, приёму и выдаче отправлений, в сервисе обслуживания клиентов, работники этих ОПС были направленны на повышение квалификации (почему-то в самый разгар пиковой нагрузки — предновогодние два месяца, обескровив и без того неукомплектованный штат сотрудников), руководителей же, добившихся положительной оценки работы вверенных им ОПС, СМЕНИЛИ.

3. Кого из последних руководителей ФГУП можно назвать "почтовиком"? С большой натяжкой двое назвали некоего господина Киселёва А. Он лично брал сумку почтальона на плечо и знает, с какими трудностями приходится сталкиваться на участках, при нём выросли зарплаты, была введена сдельная оплата труда, уменьшилась текучка кадров. Как заявили опрошенные, новые руководители высшего звена обитают в "мифическом" мире, очень далёком от почтовых реалий.

4. Что дала расширенная торговля продуктами и промтоварами? На практике ничего, кроме возмущения клиентов и требований супервайзеров: "продавайте, продавайте, план, план!" Операторов особенно раздражает, когда во время работы с документами и ДС подходит ни за что не отвечающий "супер" и требует отчёта по продажам. Условий для хранения продуктов нет (это уже вопрос к Роспотребнадзору и обществу по защите прав потребителей), полки в прямом доступе без наблюдения! Опрашиваемые при этом согласны, что в районах, где Почта единственный центр притяжения, торговля не просто нужна, она необходима! Но не в мегаполисах, окружённых со всех сторон ритейлом…

5. Что из нововведений реально облегчило и ускорило работу ОПС? Со слов опрашиваемых, однозначно электронная подпись, поскольку львиную долю времени занимало заполнение бланков. Время выдачи сократилось втрое, правда, при стабильной работе ПО!

Как отметили опрашиваемые, у новой системы приёма есть существенный минус: "Принимаем посылку или письмо, после оплаты клиент уходит, казалось бы, здорово, быстро, но вносить данные отправителя должен оператор (пресловутая БЭК зона отсутствует в подавляющем большинстве ОПС), при наличии больших очередей оператор не всегда обращает внимание на почерк отправителя, уточнив у клиента данные получателя, внеся их, переключается на следующего — дальше наступает ступор: какой номер дома, квартиры, как правильно вписать ФИО?"

6. В чём причина конфликтов с клиентами и как их избежать? Как сообщили опрошенные, проблема в отсутствии информативности и грамотных администраторов, которые объяснят, какой талон выбрать в отделениях с электронной очередью и в какую очередь становиться в отделениях без таковой.

7. Что нужно изменить в работе ОПС для улучшения качества и скорости работы? Вернуть в руководство профессионалов, знающих все тонкости и нюансы почтовой работы, также важна подготовка кадров по схеме "учитель — ученик"! Как отметили опрошенные, необходимо также оптимизировать систему хранения, количество международных отправлений увеличилось, а площади для хранения сократились (ушли под ритейл). Отсюда и "потеряшки", пакеты падают с перегруженных полок, сотрудники кладут их куда попало. Автоматизация выдачи посылок на практике невозможна! Более всего тормозит работу зависание ЕАС, что нервирует как работников, так и клиентов. Как тут не вспомнить народное: "Хочешь поругаться? Иди в поликлинику или на почту!"

И самое главное — это условия труда и заработная плата, во многих ОПС нет горячей воды, нет мест для отдыха и приёма пищи. Проведённые ремонты напоминают ботинки с вычищенными носами и грязными каблуками. Кратковременных перерывов нет, операторы вносят и считывают информацию в течение 10-12 часов, непрерывно работая за ПК. Заработная плата не сопоставима с объёмом проделываемой работы, в некоторых отделениях упразднили время на открытие и закрытие смен, в результате получается, что люди час работают бесплатно.

Станет ли эффективной смена формы собственности или нет? Однозначного ответа нет, но тенденция сегодняшнего развития "Почты" говорит о том, что в ближайшем будущем мы увидим скорее "магазин с некоторыми элементами почтовых услуг" вместо желаемого всеми клиентами почты удобного сервиса приёма и отправления посылок и писем.