"Росгосстрах": внедрение цифровых технологий в урегулирование убытков

Руководитель блока "Урегулирование убытков" в СК "Росгосстрах" Арман Гаспарян поделился опытом внедрения цифровых технологий в процесс урегулирования убытков и текущих ограничениях. Он выступил на конференции "Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании", проходившей 23 апреля в Москве.

Фото: freepik.com by xb100 is licensed under public domain

Цифровизация в страховой индустрии направлена на решение трех основных задач. Первая заключается в улучшении качества принятия решений благодаря точному определению размеров страховых выплат, что снижает споры с клиентами и помогает выявлять мошенничество через использование скоринговых моделей. Вторая задача — это оптимизация внутренних расходов через автоматизацию, минимизацию ошибок и диджитализацию документооборота. Третья цель — улучшение клиентского опыта, где потенциальный рост удовлетворенности может достигать 20%, согласно исследованию McKinsey.

"Росгосстрах" регулярно анализирует показатель CSI в процессе урегулирования страховых случаев, который за последний год вырос на 25%, частично благодаря цифровизации. Кроме того, улучшился и индекс NPS. Сейчас почти треть всех каско-случаев в компании урегулируются полностью цифровым путем, хотя степень цифровизации может значительно варьироваться на различных этапах.

Гаспарян отметил, что потенциал для полной цифровизации всех этапов урегулирования может достигать 90-100%. Однако, каждый этап сопряжен с различными ограничениями, в основном из-за текущего уровня развития технологий. Например, начальный этап подачи заявления о страховом случае ограничен качеством мобильного интернета и возрастом клиента. Самый сложный для цифровизации этап — осмотр поврежденного транспортного средства, где основными проблемами являются скрытые повреждения и погодные условия.

Также существует сложность в цифровизации этапа признания события страховым случаем и этапа расчета стоимости ремонта из-за необходимости интеграции с большим количеством внешних ресурсов и развития искусственного интеллекта. Наконец, для цифровой записи на ремонт и контроля за ним важно вовлечение партнеров в процесс. Цифровизировать проще всего последний этап — формирование страхового акта и выплата страховки.