Между цифрами и людьми. Как культурный интеллект помогает бизнесу расти

В эпоху, когда деловые встречи проходят через экраны, а партнеры живут на разных континентах, успех компании все меньше зависит от продукта и все больше — от людей. Вы можете идеально знать рынок и аналитику, но если не чувствуете культурный контекст, проект рискует остановиться на полпути.

Фото: Фото из личного архива Ирины Смирновой

Ирина Смирнова, Customer Success Manager в международной IT-компании

О том, почему умение понимать людей из разных стран становится ключевым навыком XXI века и почему уважение, внимание и эмпатия сегодня ценнее любых метрик, в интервью Pravda.Ru рассказывает Ирина Смирнова, Customer Success Manager в международной IT-компании, чьи решения помогают технологическим компаниям по всему миру расти в 3-5 раз.

— Ирина, вы работаете с клиентами из более чем десяти стран. Что больше всего влияет на успех международных проектов?

— Безусловно, технологии, сроки, качество продукта — все это важно. Но на практике успех проекта часто решает не техническая сторона, а то, насколько мы умеем выстраивать отношения с людьми, которые думают, чувствуют и общаются по-разному.

Я вижу, как в разных культурах по-разному проявляется деловая открытость. В Израиле, например, партнеры ценят прямоту и инициативу — это знак уважения к времени собеседника. В странах Центральной Азии ключевое — доверие и личное расположение: важно проявить внимание к контексту и к человеку, с которым ведешь переговоры.

В Европе в приоритете структурность, прозрачность и предсказуемость — если ты обещаешь результат к понедельнику, он действительно должен быть в понедельник. А на Ближнем Востоке особенно ценят гибкость и готовность адаптироваться под обстоятельства. Такие различия — не преграда, а богатство. Они учат быть внимательнее, слушать и искать баланс между культурными стилями. Customer Success Manager в этом смысле становится не просто посредником, а мостом доверия между людьми из разных миров.

— Вы говорите о "культурном интеллекте". Что это такое и как он помогает в работе?

— Это способность понимать и учитывать культурные различия, оставаясь при этом аутентичным. В международных командах не существует универсального подхода: где-то "да" означает согласие, а где-то — лишь готовность продолжить обсуждение.

Культурный интеллект — это навык видеть эти нюансы. Он позволяет выбирать правильный тон, темп коммуникации, даже формат отчетов или презентаций.

Я видела, как компания с идеальным продуктом теряла клиентов просто из-за неудачного стиля общения — слишком сухо, слишком давяще или, наоборот, неформально. Когда ты говоришь на языке уважения, внимание к деталям становится твоим конкурентным преимуществом.

— Насколько важно в международном бизнесе сохранять "человеческое лицо"?

— Это, пожалуй, основа.

Когда ты управляешь портфелем из сотни компаний, легко скатиться в механику: отчеты, метрики, задачи. Но любой клиент — это, прежде всего, человек, который хочет чувствовать, что его слышат и понимают.

Один из инструментов, который часто недооценивают, small talk, легкий разговор перед началом встречи. Это не просто вежливость. Это способ показать, что тебе не все равно. Я всегда спрашиваю, как у человека дела, как идут дела с проектом, который мы обсуждали неделю назад. Иногда такие мелочи формируют уровень доверия, который потом помогает решать сложные вопросы за минуты.

— Можно ли сказать, что Customer Success — это больше про психологию, чем про продажи?

— Абсолютно. Да, мы говорим о росте выручки, о метриках, о конверсии, но главное — помочь клиенту стать успешным. Не продать инструмент, а сделать так, чтобы он реально приносил пользу.

В моей практике есть компании, которые начинали почти с нуля, а через год выходили на оборот в миллион долларов. Это результат системной работы: мы вместе выстраивали стратегию, анализировали данные, тестировали гипотезы. Но все это начиналось с доверия и с понимания — что именно для клиента значит "успех".

— Вы работаете с клиентами из регионов EMEA и LATAM — от Европы и Ближнего Востока до Латинской Америки. Есть ли универсальные принципы общения, которые работают в любой стране?

— Да. Где бы вы ни работали, внимание и уважение к контексту — это универсальный язык. Важно помнить, что деловая коммуникация — это не соревнование, а сотрудничество. Люди чувствуют, когда ты действительно включен, когда ты помнишь детали их проекта, прошлые результаты, даже старые обращения в поддержку.

В нашей команде есть правило: всегда завершать звонок не фразой "если что — пишите", а конкретным шагом — "вот что я сделаю сегодня, и вот что вы получите завтра". Это простое правило формирует ощущение надежности, и клиенты начинают доверять не только компании, но и конкретным людям.

— Какие технологии и аналитические инструменты помогают вам отслеживать успех клиентов и адаптировать стратегию под каждый рынок?

— Основа — проактивный подход. Мы стараемся увидеть возможные сложности раньше, чем они станут проблемами. Для этого я инициировала создание клиентского портала, который объединяет данные из CRM, продуктовой аналитики и поддержки и показывает реальную картину: насколько активно клиент осваивает продукт, какие функции еще требуют внимания, на каком этапе ему нужна помощь.

Портал работает на нескольких языках — это важно, когда ты сопровождаешь клиентов от Европы до Латинской Америки. Дополняется все автоматической сегментацией и персональными обучающими сценариями. Результат — мы реагируем быстрее, работаем точнее и видим рост вовлеченности и удовлетворенности клиентов. Но главное — клиент чувствует, что его не "ведут по процессу", а действительно сопровождают.

— Какой случай из вашей практики стал для вас самым показательным того, что Customer Success — это про людей?

— Практически каждый день подтверждает это. Был случай, когда клиент сомневался в источниках трафика и был готов полностью остановить кампании. Мы вместе прошли через данные, сопоставили результаты с рынком, нашли безопасные варианты — и через несколько недель компания уже масштабировалась, уверенно и спокойно.

Бывает и наоборот: мы видим на стороне клиента признаки возможного фрода и предупреждаем заранее. Такое внимание экономит бюджеты и, что важнее, формирует доверие. В итоге технология помогает нам увидеть сигнал. Но решение — всегда про людей, про поддержку и партнерство. Когда клиент знает, что ты рядом и неравнодушен — это меняет все.

— Customer Success — относительно новая профессия. Что отличает сильного специалиста в этой роли от просто хорошего менеджера по работе с клиентами?

— Сильный CSM — это не обслуживающий специалист, а стратег и партнер клиента. Он должен разбираться в аналитике, понимать продукт, знать бизнес-модель клиента и уметь предлагать решения, которые реально влияют на прибыль.

Когда мы помогли одной крупной технологической компании перестроить воронку и оптимизировать рекламные кампании, их доход вырос в 3,4 раза за полгода. Но суть была не в цифрах, а в подходе — мы действовали как часть их команды, а не как внешний подрядчик.

Customer Success — это про соучастие. Если клиент успешен — значит, ты тоже.

— Что помогает вам сохранять вовлеченность при таком объеме клиентов и международных коммуникаций?

— Наверное, любопытство. Я действительно люблю узнавать, как живут и думают люди в разных странах.

Каждый новый проект — это маленькое путешествие в другую культуру. И чем больше я общаюсь, тем сильнее убеждаюсь: в любой точке мира люди хотят быть услышанными и понятыми. Это и есть та точка, с которой начинается успех — и бизнеса, и отношений.

— Ирина, если говорить о будущем профессии: как, по-вашему, будет меняться роль Customer Success в ближайшие годы?

— Уже сейчас мы видим, что CSM становится центром экосистемы: соединяет продукт, аналитику, маркетинг и продажи. В будущем это будет скорее роль консультанта по росту — человека, который помогает бизнесу не просто использовать инструмент, а выстраивать устойчивую стратегию. И даже если технологии будут автоматизировать часть процессов, то эмпатия и понимание контекста останутся незаменимыми. Машина может подсказать, но почувствовать — может только человек.