Исследование индекса обслуживания клиентов J.D. Power в США показывает редкое падение

Исследование J.D. Power U. S. Customer Service Index Study (CSI) является барометром удовлетворенности владельцев автомобилей опытом обслуживания. Хотя в исследовании 2023 года не все так плохо, общий балл удовлетворенности владельцев снизился.

В этом году показатель 846 из 1000 снизился на два пункта по сравнению с 2022 годом, что является первым снижением за более чем 28 лет проведения исследования, и на один пункт по сравнению с 2021 годом. Тем не менее, общая оценка остается значительно выше, чем до пандемии — 821 балл в 2018 году и 837 баллов в 2020 году.

Авторы исследования утверждают, что камнем преткновения является огромное количество запусков BEV. Наплыв в новое энергетическое пространство привел к тому, что количество отзывов среди EV более чем в два раза превышает аналогичный показатель для автомобилей с ДВС.

Кроме того, знания дилерских сервисных отделов о EV не соответствуют уровню знаний о двигателях внутреннего сгорания, поэтому владельцы EV менее удовлетворены работой сервисных консультантов, чем владельцы ICE.

Крис Саттон, вице-президент J. D. Power по розничной торговле автомобилями, сказал: "По мере развития программ обучения сервисных консультантов и техников качество обслуживания EV и опыт клиентов должны учитывать как особенности автомобиля, так и уникальные потребности клиентов. Сегмент EV имеет потенциал для массового улучшения качества обслуживания своих автомобилей — но пока мы не видим преимуществ".

Однако ситуация несколько хуже для всех владельцев, поскольку нехватка рабочей силы и запчастей приводит к увеличению времени ожидания визита на сервис.

Исследование CSI опрашивает владельцев и арендаторов одно-трехлетних автомобилей, чтобы оценить, насколько они довольны обслуживанием в дилерских центрах франчайзинга или на вторичном рынке для проведения технического обслуживания или ремонта. Критерии в порядке важности: качество обслуживания (32%); консультант по обслуживанию (19%); прием автомобиля (19%); сервисный центр (15%); и начало обслуживания (15%).

Lexus сохраняет первое место среди брендов класса люкс, что дает ему три победы за четыре года. Японский автопроизводитель побеждал и в 2020 году, но в 2021 году его прервал Porsche. Cadillac, Infiniti и Acura завершают пятерку лидеров среди люксовых брендов.

Что касается автомобилей массового спроса, Mitsubishi снова побеждает после победы в 2021 году и падения на четвертое место в прошлом году. За ней следуют Mazda, Buick, Subaru и Mini.

Учитывая различные потребности в обслуживании и опыт обслуживания различных типов кузова, исследование впервые разделило результаты по сегментам.

Lexus одержал вторую победу благодаря победе в сегменте внедорожников премиум-класса, а Mitsubishi — благодаря победе в категории внедорожников/минивэнов массового сегмента. Nissan победил в сегменте пикапов, опередив Chevrolet и GMC. Subaru одержала победу в сегменте автомобилей массового спроса, опередив Mazda и Honda.