Актоты Шуртабаева: вдохновляющий путь женщины-лидера в международном бизнесе гостиничного сервиса

В интервью Pravda.Ru Актоты Шуртабаева, эксперт в сфере гостиничного бизнеса, делится своими знаниями и опытом, которые она приобрела, работая над открытием первых отелей таких престижных брендов, как Marriott, Hilton и Sheraton, в Казахстане.

Фото: Фото из личного архива Актоты Шуртабаевой

Актоты Шуртабаева, эксперт в сфере гостиничного бизнеса

Она рассказывает о том, как эффективно управлять командами, поддерживать высокий уровень лояльности гостей и успешно адаптироваться к сложным рыночным условиям, особенно в период пандемии.

Особое внимание Актоты Шуртабаева уделяет цифровизации и внедрению инноваций. В частности, она рассказывает о том, как использовала аналитику данных и мобильные приложения для повышения качества обслуживания и привлечения новых гостей при открытии знаковых международных сетей отелей.

— Актоты, ваш путь от агента фронт-деска до руководителя, внесшего огромный вклад в запуск нескольких знаковых отелей, действительно вдохновляет. Вы не могли бы рассказать, что, на ваш взгляд, стало краеугольным камнем вашего карьерного роста в таком конкурентном бизнесе?

— Безусловно, мой путь в гостиничном бизнесе был динамичным и, я бы сказала, даже увлекательным. Я начала с позиции, где, казалось бы, нужно было просто регистрировать гостей, но даже там, я увидела возможность для развития и обучения. Я всегда стремилась к большему, и наверное, краеугольным камнем моего роста стала именно эта неутолимая жажда знаний и постоянное желание двигаться вперед. Я не боялась брать на себя ответственность, когда предлагали новые задачи и проекты, и была всегда открыта к новому опыту. Работа в международной среде меня многому научила, я поняла важность системного подхода, четкой организации процессов, и умение работать в команде. Но самое главное, я всегда была увлечена работой, и это, мне кажется, было заметно.

На каждом этапе своего развития, я старалась не просто выполнять свои обязанности, а вкладывать душу в свою работу, выходя за рамки должностных инструкций. Я постоянно искала возможности улучшить процессы, сделать их более эффективными и при этом, ориентированными на удовлетворение потребностей гостей. В какой-то момент, я поняла, что для того, чтобы добиться большего успеха, мне нужно углубляться в сферу продаж и коммуникации, и я начала активно развивать эти навыки, что в конечном итоге, стало, я думаю, одним из основных факторов моего карьерного роста.

— Вы были ключевой фигурой в открытии первых отелей таких престижных брендов, как Marriott, Hilton и Sheraton в Казахстане. Расскажите, пожалуйста, подробнее о наиболее ярких моментах в этих проектах, где ваши лидерские качества позволили добиться выдающихся результатов. Какие решения и действия в этих проектах вы считаете ключевыми?

— Каждый из этих проектов был для меня, в своем роде, уникальным опытом, и я горжусь тем, что мне довелось участвовать в их открытии. Marriott, Hilton и Sheraton — это три абсолютно разных бренда с разными корпоративными культурами и подходами к обслуживанию, и именно это требовало от меня, как от лидера, максимальной адаптивности и гибкости. В Sheraton, например, нам нужно было адаптироваться к местным условиям и культуре, сохраняя при этом глобальные стандарты. Помимо обычных задач, мы столкнулись с необходимостью адаптироваться к государственным стандартам и требованиям, и здесь нужно было проявить максимум терпения и дипломатичности. А в Marriott, как первом представителе этого бренда в Астане, задача заключалась в том, чтобы познакомить город с этим флагманским брендом, рассказать о его философии и преимуществах. Нужно было не просто открыть отель, а создать вокруг него атмосферу гостеприимства и высокого уровня сервиса, которые являются визитной карточкой. Поэтому ключевым решением здесь было тщательное обучение персонала и внедрение высоких стандартов на всех уровнях.

В Hilton основная задача заключалась в том, чтобы запустить не просто отель, а именно конвеншн-центр, который будет способен принимать крупные международные мероприятия, и тут моим ключевым решением стало привлечение большого числа международных саммитов и форумов. Я считаю, что мои лидерские качества проявились именно в способности находить оптимальные решения в каждой конкретной ситуации, мотивировать команду и, конечно же, всегда оставаться сфокусированной на достижение результата.

— Из вашего рассказа мы видим, что вы не просто руководите, а создаете команды, способные достигать высоких результатов. Как вам удавалось мотивировать и вовлекать ваших сотрудников, чтобы они чувствовали себя частью общего успеха?

— Я всегда считала, что успешный бизнес — это прежде всего работа команды, и моя роль как лидера состоит не только в том, чтобы ставить цели, но и в том, чтобы создать атмосферу, где каждый сотрудник будет чувствовать себя одновременно в двух средах — комфорта и роста.

Я поощряла командную работу, считала, что нужно признавать как индивидуальные успехи, так и общий результат, и по моему опыту, это очень сильно мотивирует. Я старалась создавать такую атмосферу, где люди не боялись брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Ведь когда сотрудники чувствуют, что их вклад ценится, они и сами начинают работать более эффективно и с большей самоотдачей. Мотивация — это не просто похвала, это создание такой атмосферы, где люди сами хотят развиваться вместе с компанией.

— Ваш опыт работы в сфере продаж и маркетинга, где вы не раз добивались прорывов, впечатляет. Могли бы вы подробнее рассказать о конкретных стратегиях, которые вы использовали для повышения лояльности гостей и увеличения продаж в ваших проектах?

— Наши постоянные клиенты — это наш основной актив. И, как известно, все активы необходимо беречь и приумножать. Для этого мы активно использовали CRM-системы, которые позволяли нам собирать данные и анализировать предпочтения наших гостей. И на основе этих данных мы создавали более персонализированные маркетинговые кампании и предлагали индивидуальные пакетные предложения, которые точно соответствовали их потребностям. Например, если мы видели, что клиент интересуется СПА-услугами, мы предлагали ему специальные СПА-пакеты, и таким образом он получал именно то, что ему нужно.

Кроме того, мы всегда уделяли особое внимание коммуникации в социальных сетях, активно взаимодействовали с нашими клиентами, отвечали на их вопросы и получали обратную связь. Я считаю, что это очень важно, ведь в наше время люди хотят чувствовать, что их мнение важно. Ну и, конечно же, мы постоянно работали над повышением качества наших услуг, потому что удовлетворенный клиент — это самый лучший способ удержать его, а значит, увеличить продажи.

— Расскажите, пожалуйста, как вам удалось быстро перестроить работу команды и добиться рекордного ревеню в 2023 году — более 4 миллиардов тенге? Какие ключевые решения вы приняли?

— Пандемия, начавшаяся в 2019 году и продолжающая оказывать влияние на бизнес до сих пор, стала для нас серьезным испытанием. Однако, как говорится, "что нас не убивает, делает нас сильнее". Когда традиционный бизнес-туризм резко сократился, мы поняли, что нужно срочно менять стратегию. И здесь ключевым моментом была именно скорость принятия решений. Мы быстро переориентировались на внутренний рынок, который в то время был более стабильным. Мы пересмотрели нашу стратегию продаж и предложили специальные пакеты для отдыха в отеле для местных жителей, которые включали все наши лучшие услуги и, по сути, представляли собой мини-отпуск в нашем отеле. Мы использовали все ресурсы отеля, включая рестораны, спа-центр и все наши event-площадки, и адаптировали их под новые условия.

Это позволило нам, во-первых, сохранить доходность, во-вторых, привлечь новых клиентов, которых мы раньше не рассматривали. И да, в 2023 году благодаря этой слаженной работе команды и правильному анализу ситуации нам действительно удалось достичь рекордного показателя ревеню, что, несомненно, стало для нас поводом для гордости.

— Учитывая ваш обширный опыт в запуске новых объектов, как вы оцениваете влияние лидера на успех открытия отеля? Какие лидерские качества вы считаете самыми необходимыми на каждом этапе запуска?

— Я убеждена, что лидер — это ключевая фигура на каждом этапе открытия отеля, ведь именно от его действий и решений зависит итоговый успех проекта. На этапе подготовки лидер должен четко сформулировать видение, определить стратегию и собрать команду профессионалов, которые будут разделять это видение. При этом важно, чтобы лидер умел вдохновлять свою команду и мотивировать ее на достижение поставленных целей. В процессе запуска необходим постоянный контроль, оперативное решение возникающих проблем и умение находить компромиссы в сложных ситуациях. После открытия отеля лидер должен продолжать поддерживать командный дух, следить за качеством обслуживания и инициировать постоянные улучшения.

Я считаю, что для успешного открытия отеля лидер должен обладать такими качествами, как стратегическое мышление, умение принимать решения, коммуникабельность, гибкость и, конечно же, умение работать в команде и вдохновлять ее на достижение поставленных целей. Ведь запуск отеля — это сложный и многогранный процесс, который требует максимальной концентрации, самоотдачи и умения делегировать полномочия.

— Мы видим, что вы уделяете большое внимание развитию персонала. Расскажите, пожалуйста, о каких-либо конкретных программах или методах обучения, которые вы использовали для развития лидерских качеств в вашей команде.

— Я всегда была убеждена в важности наставничества, и до сих пор остаюсь приверженной этой идее. Поэтому во всех трех сетях отелей мы разработали программы, направленные на то, чтобы опытные специалисты делились своими знаниями и навыками с новичками.

Кроме того, мы организовывали различные тренинги и мастер-классы, где наши сотрудники могли расширить свои знания и приобрести новые навыки в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Я также стремилась поощрять участие сотрудников в профессиональных конференциях и семинарах, чтобы они всегда были в курсе последних тенденций в сфере.

— Ваше умение предвидеть тренды и внедрять инновации, с фокусом на аналитику данных, говорит о вашем лидерстве не только в вопросах управления, но и в использовании цифровых технологий. Не могли бы вы рассказать о том, как вы определяете, какие технологии наиболее важны для отеля, и как вы убеждаете команду в необходимости их внедрения?

— Я всегда придерживалась принципа, что технологии — это не самоцель, а инструмент для достижения наших целей. Поэтому при выборе технологий я всегда старалась ориентироваться на конкретные потребности отеля и на то, как эти технологии помогут нам улучшить качество обслуживания наших гостей, повысить эффективность работы нашей команды и увеличить наши доходы.

Самое большое количество усилий мы вложили в развитие мобильных приложений для наших гостей. Мы регулярно анализировали данные, которые получали из внутренних аналитических систем, чтобы понять, что именно интересует гостя, и предложить ему персональные предложения "прямо в руки" — на экран его смартфона.

— Напоследок, каким советом вы могли бы поделиться с руководителями отделом продаж в гостиничном бизнесе, которые стремятся к росту, как вы?

— Верьте в себя, постоянно развивайтесь и не бойтесь экспериментировать. Вы должны быть уверены в своих силах и в том, что вы можете достичь любых целей, которые ставите перед собой. Для этого, вы должны постоянно учиться и следить за последними тенденциями в отрасли, ведь мир меняется очень быстро. Не бойтесь внедрять новые технологии, новые подходы к продажам, и новые маркетинговые стратегии, ведь только так можно оставаться конкурентоспособными. Но при этом, не забывайте, что ваш успех зависит от работы вашей команды, поэтому, выстраивайте доверительные отношения с вашими сотрудниками, мотивируйте их, и поощряйте их достижения.

Всегда ставьте одновременно две потребности в приоритет. Первую — гости, ведь именно они делают ваш бизнес успешным. Вторую — вашу команду, ведь только вместе вы сможете достичь больших высот.