Андрей Павлов: “Турбизнесу в России нужно повышать уровень сервиса”

Системный предприниматель, владелец компании по сдаче в аренду апартаментов и премиального автопроката, известный бизнесмен в Калининграде Андрей Павлов — о том, как монетизировать заботу о госте с комфортом для обеих сторон.

Фото: Фото из личного архива Андрея Павлова

Показатели прибыли гостиничного бизнеса в России выросли на 32 % за первый квартал 2023 года по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. Рост финансовых показателей отельеров — следствие переориентации потоков российских туристов на внутренний рынок. И повод для владельцев площадей развивать свою конкурентоспособность, повышая качество услуг — в этом убежден Андрей Павлов, основатель и директор компании по посуточной сдаче в аренду комфортабельных апартаментов и премиального автопроката в Калининграде. Всего за три года с момента создания бизнеса в сфере туризма предприниматель сумел стать одним из лидеров рынка именно благодаря особому подходу к качеству сервиса и завоевал статус "Лучший руководитель года" в бизнес-премии "Калининградский продукт 2023". Теперь на него равняются другие компании региона. Как понять потребности туристов и сделать их отдых комфортным, где искать идеи для роста, Андрей Павлов рассказал в интервью Pravda.Ru.

— Андрей, в Калининграде вы владеете и управляете сетью апартаментов для посуточной аренды. Всего за три года она стала настолько узнаваемой, что конкуренты начали копировать даже вашу рекламу. Как вам удалось так быстро выделиться среди компаний, которые гораздо дольше работали в туризме?

— Как бы банально ни звучало: мы сделали ставку на обеспечение комфорта туристам. В Калининграде я не местный, и когда приехал в город и искал съемную квартиру на время, с удивлением обнаружил, что вопрос чистоты заметно хромает. Поэтому в нашей команде сейчас главные люди — горничные. Дизайнеры могут создать прекрасное пространство, строители сделают ремонт, инвесторы вложат деньги, но, если в раковине или на подушке остались волосы после уборки — это может резко испортить впечатление и комфорт гостей. Чистоту мы сделали нашим фирменным "бзиком", поэтому для горничных проводим специальное обучение и придумываем разные способы мотивации. И всю команду я ориентирую на то, что наша задача не просто сдавать квартиры в аренду, а делать отдых гостей максимально комфортным. Это понятная каждому цель, которая помогает работать на высоком уровне.

— Судя по отзывам гостей, вам действительно удается мотивировать команду на такой результат. В Яндекс. Картах стопроцентные положительные отклики от десятков постояльцев — как раз за чистоту, обслуживание и работу персонала. Как это работает на практике?

— Я сам регулярно отслеживаю отзывы посетителей и не так давно читаю: гость пишет, что ему все понравилось, и отдельно благодарит за детское одеялко. Я удивился, поскольку услуги дополнительных детских вещей у нас нет. Выясняю. Оказывается, в момент бронирования гость запросил детскую кроватку — к ней прилагался стандартный комплект постельного белья с одним одеялом. Однако, перед заездом гость сделал еще звонок и попросил второе детское одеяло. В стандартном наборе его нет, забрать одеяло из другого набора нельзя, потому что он тоже может кому-то понадобиться. И наша бронист, мама троих детей, нашла выход: привезла из дома свое одеяло, чистое и практически новое. Всё, вопрос решен благодаря личной инициативе сотрудника, и таких позитивных моментов много.

— Вы и сами быстро ориентируетесь в сложных ситуациях: когда перестала работать зарубежная система онлайн-бронирования Booking. com вы быстро подключили российские онлайн-турагенства и сделали собственный сайт с модулем бронирования, тем самым сохранив обороты на высоком уровне. При том, что ваши апартаменты — не самые дешевые. Как вы определяете политику ценообразования на свои объекты?

— Наши студии небольшие, но они комфортные и с качественным сервисом. И по сравнению с тем же номером в гостинице, мы предлагаем более низкую стоимость. Если смотреть по ценовой категории, то наша цена выше средней за суточную аренду номера всего на 120 рублей. В июле этого года средняя стоимость одних суток в Pavlov Group составила, например, 4872 рубля. Но эта статистика учитывает и отели, которые дороже.

Но одно можно сказать ценообразования — оно динамичное, это зависит от загрузки и сезона: чем больше спрос, тем выше цены. Если загрузка 70 % — цена растёт на 5 %, а при загрузке 80 % — на 10 %. Когда загрузка превышает 90 %, мы поднимаем цены на 30 % по сравнению с "базовыми". Иногда стоимость зависит от не самых очевидных факторов. Например, местный футбольный клуб "Балтика" впервые за долгое время вышел в премьер-лигу, у него будет 15 домашних матчей, значит, можно рассчитывать на повышенный спрос со стороны приезжающих болельщиков в день матча и за пару дней до него — на эти даты цены тоже несколько выше обычных. Тут мы работаем, как большинство компаний на рынке.

— Вашим изобретением в туризме Калининграда стала новая услуга — "эмоциональный автопрокат", которая оказалась невероятно популярной. Только в этом сезоне ею воспользовались более 5000 человек. Признайтесь, идею где-то "подсмотрели”?

— Мне кажется, она все время лежала на поверхности, но по какой-то причине никто раньше не хотел ее использовать. Когда я только переехал в Калининград три года назад, я решил отметить это событие со своей семьей. Мне захотелось снять Кабриолет и прокатиться к морю — как и другим людям во время отдыха мне важны яркие эмоции и запоминающиеся моменты. Я был удивлен, что в Калининграде, где есть море и невероятно красивые места, невозможно арендовать Кабриолет. То есть, в городе было всего два предложения, и, конечно, обе машины были заняты. Я подумал, что это невероятное упущение, и уже на следующее утро у меня был свой Кабриолет.

Я изучил область, турпоток — это конечно не Сочи, но спрос тоже хороший. После я решил проехать в три самых больших автопроката и узнать, почему у них нет аренды такого автомобиля, и, что интересное, они меня отговаривали от этой идеи. Мне было достаточно трех дней, чтобы узнать этот рынок, ну а уже на четвертый день я купил трекер, установил домен, сделал договор и страховку, и мое авто уже размещено на сервисе бесплатных объявлений. Телефон разрывался от звонков. Это как раз был конец июля и начало августа. Мы хотели — мы сделали: у туристов появился большой выбор автомобилей, которые могут удовлетворить любые запросы, начиная от эконом сегмента и заканчивая премиальными автомобилями.

— Всего за три года ваш автопарк вырос десятикратно: в нем более 80 автомобилей разных классов. И вы стали первой компанией, которая предлагает в аренду экологичную Теслу. Как вы развивали и распространяли эту услугу?

— Для начала я сделал сайт и разработал концепцию услуги. Потом нашел хорошее место для размещения с автомойкой и автосервисом рядом. Снял офис, прописал первые регламенты и нанял первых сотрудников. В первый сезон у меня было шесть автомобилей, во второй — 35, и в этом году их количество уже выросло до 80. Основная доля — это Кабриолеты, но есть и другие машины: электрокары, ягуары, мини, смарты и так далее. Чтобы рассказать о новой услуге я с самого начала делился обо всем происходящем в соцсетях, поэтому нас легко находили те, кто искал интересную машину в прокат. Сейчас новые клиенты часто появляются благодаря рекомендациям своих знакомых, которые уже пользовались нашими услугами. Сарафанное радио работает ничуть не хуже рекламы в соцсетях.

Мы завоевали доверие нашим подходом! Благодаря автоматизации, наши Гости могут быстро и удобно получить и вернуть автомобиль, что экономит их время, самое дорогое, что мы ценим больше всего. Такое решение повышает эффективность работы компании в целом, мы никогда не обманываем наших клиентов, предлагаем только лучшее из лучших.

— Андрей, на одном из конкурсов среди бизнесменов, который в Калининграде проводит Центр поддержки предпринимательства национального проекта "Мой бизнес" приз победителю — месяц вашего персонального наставничества. Как это вышло?

— С Центром "Мой бизнес" я сотрудничаю давно. Уже на протяжение двух лет я провожу лекции и семинары как для школьников, студентов, так и для начинающих, и уже действующих предпринимателей. Даю не просто "книжные" знания, а на знания, которые получил сам в процессе ведения различных бизнесов, начиная от продажи пакетов на рынке в юношеском возрасте, заканчивая действующим бизнесом Pavlov Group. Я учу, как построить системный бизнес, и для чего он необходим, как правильно выбрать свою бизнес-модель, как с любовью и с заботой относиться своему делу. После этих лекций "Мой бизнес" пригласили меня стать судьей их проекта, где я наблюдал за конкурсантами, выявлял лучшего. И тот, кто занимает первое место, получает целый месяц моего наставничества — это решение оргкомитета.

— Скажите, что, по вашему мнению, будет с туризмом в России через 5-7 лет, в каком направлении видите развитие?

— Туристическая отрасль в России будет только развиваться, набирая обороты, так как растет потребность в локальных путешествиях. Внутри страны есть невероятно много привлекательных мест, но совершенно нет инфраструктуры и плохо развит сервис. Турбизнесу в России нужно повышать его уровень. Я вижу, что работа над этим идет: строятся отели, компании развивают услуги. Такими темпами, уверен, через эти 5-7 лет Россия заиграет яркими красками. Россияне будут с удовольствием путешествовать по стране и открывать для себя невероятно красивые места. И ближайшие страны подтянутся к нам. В этом я вижу и свои задачи и цель — помочь в развитии туризма, показать удивительную и интересную страну ее жителям и иностранным гостям.