Улыбаемся и защищаемся: как избежать навязывания услуг на отдыхе

"Можно улыбаться, улыбаться и быть злодеем", — с раздражением говорит Гамлет. И, кажется, именно так ведёт себя современная индустрия продаж — от баннерной рекламы до гостиничного сервиса. Особенно это ощущается в поездке на "всё включено" — когда вы заплатили немалые деньги, чтобы отдыхать, а не отбиваться от "вежливого" навязывания услуг.

Когда отдых превращается в спецоперацию

"Не успеешь и двух шагов сделать, как какой-нибудь сотрудник попытается тебе что-нибудь продать", — рассказала о поездке на курорты одна блогерша.

В результате они с мужем стали буквально прятаться от персонала — как агенты на задании. Печально, но факт: дополнительная продажа услуг — это не жадность отдельных сотрудников, а нормальная часть стратегии большинства отелей.

Что скрывается за широкой улыбкой

Продажа дополнительных услуг — отдельное искусство. Например, компания Oaky обещает отелям дополнительный доход от 41 до 235 долларов с каждого гостя в месяц. Всё благодаря "незаметным" апселлам — от рекламы в номерах до эксклюзивных предложений на месте.

Утончённые техники убеждения включают:

• акцент на "впечатлениях, а не продуктах";
• предложения, построенные на удобстве и уникальности;
• маскировку апселов под заботу о клиенте (пример — система Operto);
• цепочку дополнительных услуг, — от момента бронирования до ухода из спа.

Как не стать жертвой

Есть простое правило: предполагаем, что любое предложение — это продажа. Доброжелательность — прекрасно, но не стоит быть наивным. Вежливое "нет, спасибо" — ваше главное оружие.

Что ещё поможет:

• Задавайте вопросы: что входит в "всё включено"? Какие услуги платные?
• Не стесняйтесь просить разъяснений по комиссиям и скрытым условиям.
• Помните: вы имеете право не покупать ничего сверх обещанного.

Уточнения

Повышение продаж (от англ. upsale, upselling) — в торговле общее наименование для применяемых продавцами техник, обеспечивающих повышение стоимости сделки или дополнительные продажи.

"Га́млет" - трагедия Уильяма Шекспира в пяти актах, одна из самых известных его пьес и одна из самых знаменитых пьес в мировой драматургии. Написана в 1599–1601 годах.