Софья Погудина: Провизор может обеспечить и эффективные продажи, и базу лояльных клиентов

Провизор крупной аптечной сети — о причинах аптечного бума, тонкостях управления ассортиментом, методе активного слушания и важности конкурсов для успешных женщин-профессионалов.

Фото: Фото из личного архива Софьи Погудиной

Софья Погудина, провизор одной из крупнейших аптечных сетей

В России открывается все больше аптек. К началу 2023 года их было 70,4 тыс. — почти на 4 тыс. больше, чем годом ранее. Такого темпа прироста точек продаж не наблюдалось за весь период мониторинга, сообщается в отчете "Фармацевтический рынок России 2022", который составили аналитики маркетингового агентства DSM Group. Динамика объясняется как платежеспособностью покупателей, особенно в крупных городах, так и стремлением бизнеса получить конкурентные преимущества в условиях высокой плотности населения и сравнительно простой логистики. Так считает Софья Погудина, провизор одной из крупнейших аптечных сетей Северо-Западного округа "ЛекОптТорг" и лауреат премии Successful Ladies Awards 2023 в номинации "Лучший эксперт в фармацевтической отрасли". Престижной наградой Софья была отмечена за свою научную работу — в активе исследовательницы ряд научных статей в рецензируемых журналах, а также за наставничество и обучение коллег. Как провизор может повысить доходность бизнеса, оптимизировав закупку? Насколько лояльность клиентов зависит от умения сотрудников аптеки применять психологические методики? Что дает фармацевтам участие в научных исследованиях? Обо всем этом мы расспросили Софью Погудину.

— Софья, аналитики утверждают, что новые аптеки открываются в России активно как никогда. Вы согласны с этим как провизор с опытом работы в двух крупных аптечных сетях Санкт-Петербурга?

— Действительно, с каждым днем аптек становится все больше. В основном это происходит в городах-миллионниках, что обусловлено сравнительно простой логистикой, высокой плотностью и платежеспособностью населения. Наличие аптек в разных районах города помогает уменьшить время ожидания покупателей и сделать доступ к лекарствам более удобным. Для жителей крупных городов с их высоким темпом жизни и стремлением к экономии времени это критично, поэтому на одной и той же улице сегодня можно увидеть несколько аптек, зачастую даже принадлежащих одной сети. Если в мегаполисах новые точки продаж открывают в основном крупные фармацевтические сети, то в селах и небольших городах — местные жители, так как это до сих пор считается прибыльным бизнесом.

— Высокая конкуренция, отличающая аптечный рынок, требует от его участников активнее внедрять инновации и оптимизировать процессы. Ваша карьера провизора начиналась в аптечной сети "Имбирь", где вы внедрили систему управления запасами и оптимизацию процесса закупки, что позволило увеличить годовую прибыль на 45%. Расскажите об этом опыте.

— Система управления запасами и оптимизация закупки — это два взаимосвязанных метода. Они включают постоянный анализ потребностей пациентов, отслеживание уровня товаров на складе, учет сезонных колебаний и изменений в спросе на определенные группы товаров, а также анализ данных о продажах. Во время работы с индивидуальными заказами клиентов важно понять, является ли необходимый препарат товаром единичного спроса или же мы можем включить его в ассортимент и получить дополнительную прибыль. Анализ потребностей помогает избежать избыточного заказа неликвидных позиций и дефицита быстрооборачиваемых препаратов. Выбор поставщика для индивидуального заказа под клиента тоже очень важен: необходимо, чтобы товар был по низкой цене, тогда аптека сможет поставить необходимую ей наценку. Также немаловажной является скорость доставки, потому что зачастую препараты нужны клиентам срочно. Оптимизация процессов закупки, которую я внедрила, позволила нашей аптечной сети уменьшить расход на закупку неликвидных позиций, а управление запасами и поддержание постоянного уровня товаров с высоким оборотом помогает нам не терять клиентов и увеличивать прибыль.

— Сегодня вы провизор крупной аптечной сети "ЛекОптТорг", где также сумели существенно увеличить клиентскую базу и добиться перевыполнения планов продаж. В том числе и за счет обучения сотрудников методам эффективного консультирования. Что лежит в основе вашего подхода к индивидуализированному общению с покупателями?

— Я использую несколько методик. Основная — метод активного слушания и открытых вопросов, что помогает точнее понять симптомы, потребности и ожидания покупателя. Фокус на потребностях и предпочтениях клиента позволяет создать доверительные отношения и повысить удовлетворенность консультацией. Немаловажным является получение обратной связи о качестве консультирования и удовлетворенности покупателей — это позволяет фармацевту корректировать подходы и улучшать качество услуг. Еще одна важная деталь — психологический подход: необходимо уметь понимать эмоциональное состояние клиента и использовать психологические приемы, создающие комфортную атмосферу во время консультации. Например, поддержка и позитивное подкрепление. Мой профессиональный опыт показывает, что, выстраивая консультации с учетом всех этих методик, фармацевты и провизоры могут обеспечить и эффективные продажи, и базу лояльных клиентов.

— Сеть "ЛекОптТорг" относится к числу лидеров аптечного рынка Санкт-Петербурга, Ленинградской области и Республики Карелия. Исходя из вашего экспертного опыта, почему одни аптечные сети более востребованы у покупателей, чем другие?

— Один из самых важных факторов, которые на это влияют, — широкий и разнообразный ассортимент товаров, способный удовлетворить потребности любого покупателя. Другой фактор — грамотное консультирование и качество обслуживания в целом. Аптеки с квалифицированным персоналом, внимательно относящиеся к клиентам, как правило, более популярны. Конкурентоспособные цены, регулярные акции и скидки также делают аптечную сеть привлекательнее. Однако здесь важно соблюдать баланс — зачастую покупатели с подозрением относятся к излишне заниженной цене и начинают сомневаться в качестве товара. Учитывая растущий спрос на онлайн-заказы, аптеки, которые предлагают подобный сервис, тоже больше нравятся клиентам. Сочетание всех этих факторов положительно влияет на популярность и востребованность сетей среди клиентов.

— Одним из ключевых факторов популярности аптек вы назвали качественное консультирование, которое вряд ли возможно без глубокого знания фармацевтики. Помимо работы в аптеке, вы написали ряд научных статей в рецензируемые журналы. Диапазон тем, занимающих вас как исследователя, широк — от иммунотропной активности лекарственных растений до анализа компетенция фармацевтических работников. Как ваши научные интересы связаны с актуальными проблемами современной фармацевтики?

— На мой взгляд, современная фармацевтика требует не только практического опыта, но и глубокого теоретического понимания процессов, которые стоят за разработкой, производством и применением лекарств. Мои научные интересы тесно связаны с этим подходом. Например, исследования иммунотропной активности лекарственных растений открывают перспективы для разработки новых препаратов с меньшими побочными эффектами, что особенно актуально в условиях роста числа хронических заболеваний. Изучение компетенций фармацевтических работников помогает выявить ключевые пробелы в их подготовке и определить, как лучше адаптировать образовательные программы к современным требованиям. Это напрямую связано с качеством консультирования в аптеках, которое я считаю одним из важнейших факторов доверия клиентов.

— В этом году вы по праву стали лауреатом конкурса Successful Ladies Awards в номинации "Лучший эксперт фармацевтической отрасли". Расскажите, что значит для вас высокая оценка жюри, в которое вошли другие успешные женщины, представляющие науку, бизнес, культуру.

— Для меня это большая честь и ответственность. Признание на таком уровне — это не только высокая оценка моего вклада в фармацевтическую отрасль, но и стимул двигаться дальше. Эта награда символизирует важность тех усилий, которые мы прилагаем для развития индустрии, будь то улучшение качества фармацевтических услуг, обучение специалистов или научные исследования.

— Как вы планируете развивать свою карьеру в фармацевтической индустрии?

— Я намерена продолжать свои научные исследования, расширять сотрудничество с другими исследователями, фармацевтическими компаниями и образовательными учреждениями, чтобы обмениваться опытом и участвовать в совместных проектах. Верю, что это поможет не только мне, но и всей отрасли в целом.