Элина Арутюнян: Если клиент видит, что банк реагирует на жалобу в течение часов, а не недель, это формирует доверие

Ведущий финансовый менеджер рассказала, как банки могут превратить срочные обращения в фактор удержания клиентов.

Фото: Фото из личного архива Элины Арутюнян

Эксперт в банковской сфере Элина Арутюнян

С 1 сентября российские банки обязаны предоставлять по запросу следователей и дознавателей сведения об операциях, счетах и вкладах физических и юридических лиц. Кроме того, закон позволяет силовикам приостанавливать операции с денежными средствами, если есть основания полагать, что они связаны с преступной деятельностью. Для следствия это шаг к ускорению процессов и новая веха в борьбе с мошенничеством, а для банков и клиентов — настоящий вызов, связанный с вопросами конфиденциальности, защиты персональных данных и доверия к финансовой системе, считает эксперт в банковской сфере Элина Арутюнян. Более 10 лет Элина работала в крупнейших банках страны, участвовала во внедрении цифровых сервисов и безбумажного обслуживания в Сбере, сопровождала сложные кейсы с VIP-клиентами и представляла банк в СМИ как лицо компании.

О том, какие сложности ждут банкиров и клиентов и как обратить опасения клиентов в свою пользу, эксперт рассказала в интервью.

— Элина, что по вашему мнению значит новый закон для банковской системы и для клиентов?

— Важно понимать, что закон не ограничивает деятельность граждан напрямую, но открывает возможность следователям очень быстро получить информацию, которая ранее требовала длительного согласования через суд. Для клиентов, особенно частных лиц и предпринимателей, это означает, что прозрачность их финансовых операций увеличивается, и банк теперь не просто хранитель денег, а связующее звено между клиентом и государственными органами. Для следствия это означает ускорение работы: теперь информация может быть получена быстрее, а значит — оперативно раскрываются дела, связанные с мошенничеством и теневыми схемами. Но для банков это также сопряжено с новыми рисками — как технологическими, так и репутационными. Каждый такой запрос требует безошибочного исполнения, чтобы персональные данные клиентов оставались в безопасности.

— У вас большой опыт работы именно на стыке клиентского сервиса и внедрения новых регуляторных правил. Как такие изменения обычно воспринимаются клиентами, особенно крупными предпринимателями и VIP-клиентами, с которыми вы работали в Сбербанке и Росбанке?

— Опыт показывает: VIP-клиенты всегда чувствительны к вопросам конфиденциальности. Когда я сопровождала предпринимателей и представителей регионального бизнеса, ключевым было именно доверие. Если клиент понимает, что его данные могут оказаться "в обороте", он ждет от банка дополнительных гарантий — что его интересы будут соблюдены, а процесс останется максимально корректным. Мой опыт подсказывает: в таких случаях важнее всего объяснить, что именно изменилось и как банк защищает клиента в рамках закона. Часто клиенты переживают не столько из-за того, что появился новый закон, сколько из-за того, что непонятно, как именно это будет реализовано на практике.

— Вы смогли спасти сделку крупного предпринимателя, когда стандартные процедуры банка не позволяли действовать быстро. Как вам удалось решить такую сложную ситуацию и что помогло добиться успеха?

— Клиенту было необходимо сопровождение сделки с крупной суммой и нужно было срочно оформить документы, найти нестандартное решение. Стандартные процедуры не позволяли действовать быстро, а клиент был на грани отмены сделки. Я взяла ситуацию в свои руки: оперативно согласовала внутренние исключения, проконсультировала клиента по каждому шагу и лично контролировала процесс. Сделка прошла успешно, клиент остался с банком и стал постоянным партнером. В итоге комбинация знания регламентов, гибкости и коммуникации превратила кризисную ситуацию в победу для клиента и банка.

— Вы участвовали во внедрении федерального проекта БИС в Сбербанке, где происходил переход на безбумажное обслуживание. Тогда тоже речь шла о новых стандартах и цифровизации. Можно ли провести параллели?

— Да, безусловно. Когда мы запускали БИС, клиенты тоже сначала переживали: как это — без бумаги? А вдруг система даст сбой? Но через диалог и демонстрацию преимуществ — скорости, удобства, экономии времени — мы постепенно снимали эти опасения. Здесь ситуация похожая: закон вводит новые правила игры. Банк должен не просто исполнить требования следствия, но и поддерживать доверие клиента. Нельзя ограничиться формальным подходом, ведь тогда сразу появляются вопросы: "А что с моими деньгами?" или "Кто еще может получить доступ к информации?". Люди должны понимать, что их интересы остаются в приоритете. Банки, которые смогут действовать в рамках закона, одновременно защищая интересы своих клиентов, не только не потеряют, но и обретут: доверие, рейтинги и клиентов.

— Работая в Росбанке, вы участвовали в лидерских инициативах и обучали коллег. Как внутри самих банков такие нововведения отражаются на работе сотрудников?

— Любые новые регуляторные требования — это нагрузка для работников, особенно для тех, кто работает с клиентами. Нужно быстро разбираться в нюансах, отвечать на вопросы, уметь снять напряжение. В свое время я проводила обучающие встречи, наставничество для коллег, чтобы сотрудники чувствовали себя увереннее в таких ситуациях. Думаю, сейчас банкам придется снова усиливать внутреннее обучение: клиенты будут спрашивать, а сотрудники должны давать грамотные ответы.

— Если подытожить: какой главный совет вы могли бы дать банкам и их клиентам, чтобы новые правила не стали источником тревоги, а, наоборот, укрепили доверие?

— Мой главный совет банкам и клиентам — не замыкаться на формальностях, а делать ставку на диалог. Я много работала с конфликтными клиентами, которые приходили с претензиями к банку, но после работы со мной, решали свой вопрос и уходили довольными. Также и сейчас: новый закон можно превратить не в источник тревоги, а в повод показать клиенту, что его интересы и безопасность по-прежнему в приоритете.