Больше никакой самодеятельности в гаражах: АВТОВАЗ ввел стандарт, который отсеет лишних

АВТОВАЗ переходит к жесткому контролю качества обслуживания в своей дилерской сети, объединяющей около 350 центров. Компания делает ставку на систематическое обучение персонала через LADA Академию и внедрение инструмента "тайный покупатель", чтобы минимизировать ошибки при сервисе и продаже автомобилей.

Механизмы подготовки персонала

Центром компетенций для сотрудников дилеров стала LADA Академия с филиалами в Москве и Тольятти. Инфраструктура включает 13 учебных автомобилей и специализированные технические зоны с диагностическим оборудованием. На текущий момент разработано 52 учебные программы.

Процесс подготовки строится на регулярном подтверждении навыков:

• Сертификация проводится по восьми основным профессиям.
• Специалисты обязаны подтверждать квалификацию каждые три года.
• Ежегодно сотрудники проходят тестирование по 12 профильным направлениям.

"Стандартизация обучения в дилерской сети напрямую влияет на остаточную стоимость автомобилей. Чем выше квалификация мастеров в официальных центрах, тем меньше риск некорректного ремонта, который в будущем может снизить цену машины при перепродаже", — подчеркнул автомобильный инженер, специалист по гарантийным дефектам и остаточной стоимости Артем Николаев.

Техническая поддержка и сервис

АВТОВАЗ берет на себя разработку регламентов обслуживания и методов ремонта, которые затем транслируются во всю сеть. При возникновении сложных технических случаев дилеры получают прямую поддержку от производителя.

Для управления клиентским опытом в каждом центре функционируют отделы гарантии и клиентского сервиса. Разбор сложных обращений распределен между пятью региональными группами экспертов, что позволяет ускорить решение проблем владельцев LADA.

Контроль через "тайных покупателей"

Проверка соблюдения стандартов проходит в режиме реального времени. В 2025 году компания зафиксировала следующие объемы проверок:

Данные по итогам первого квартала 2026 года показывают, что качество непосредственного обслуживания при визите в сервис выше, чем эффективность первичной обработки запросов клиентов.