Голосовой бот для работы с клиентами: функционал и настройка

Роботизация не стоит на месте: умные машины разгружают товары на складах, фиксируют попадание мяча в ворота на крупных футбольных турнирах, могут убрать дом и приготовить ужин. А также искусственный интеллект в силах оптимизировать бизнес-процессы, «общаясь» с клиентами вместо операторов колл-центра. Как работает голосовой бот и в чем его преимущества, расскажем в статье.

Что такое голосовой бот и зачем он нужен?

Не стоит путать голосовой бот с автоответчиком — функционал бота гораздо шире и разнообразней. Это программа с элементами искусственного интеллекта, которая способна заменить собой работу целого колл-центра и отдела продаж. Бот для звонков может самостоятельно связываться с клиентами, принимать входящие звонки, задавать уточняющие вопросы, решать мелкие проблемы, а при наличии крупных и нестандартных — переключать абонента на сотрудника компании. Иными словами, голосовому боту под силу взять на себя всю типовую коммуникацию с покупателями: сообщать им о новинках, акциях и статусе заказа, отправлять или диктовать сообщения с кодами и паролями и многое другое.

Более того, телефонный бот может вести беседы по различным сценариям. В зависимости от вида диалога он способен с легкостью выполнять функции секретаря, менеджера отдела продаж, диспетчера такси, банковского консультанта или HR-специалиста. Программе также можно заранее прописать алгоритм построения ситуативных диалогов. К примеру, если клиент уже ранее приобрел что-то в данной компании, голосовой бот обратится к нему по имени, которое есть в базе данных, выслушает вопрос и по ключевым словам найдет ответ. Нередко абонент и вовсе не замечает, что с ним разговаривает робот, — настолько хорошо бот для общения с клиентами справляется со своей задачей.

Все записи разговоров автоматически расшифровываются в текст и сохраняются — их можно использовать для аналитики. Это позволит оценить продающие качества сценариев и при необходимости подкорректировать. Собранная база данных также помогает выявлять проблемы в работе компании: например, определять, какой товар или услугу клиенты хвалят, а что, напротив, конструктивно критикуют. Располагая подобной информацией, голосовой бот может обзвонить недовольных покупателей и продиктовать им промокоды на скидку. Бот оперирует данными непосредственно из CRM компании, а значит, он не забудет поздравить клиента с днем рождения, сообщить ему о выгодной акции или предложить персональную скидку.

Телефонный бот легко интегрируется с API всех существующих CRM-систем и любых других внешних сервисов. При этом настраивается абсолютно все — от голоса до реакции бота на ответы собеседника.

Преимущества и недостатки бота для голосовых сообщений

Рассмотрим подробнее плюсы и минусы голосового бота.

Преимущества:

  • Возможность обработки до 2000 звонков в минуту (в день — до миллиона). Такого результата невозможно достичь, имея даже очень большой колл-центр. Голосовой бот способен непрерывно обзванивать клиентов и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. С ним абонентам больше не придется выслушивать стандартное «ваш звонок очень важен для нас» и «висеть» на телефоне в томительном ожидании под надоедливую мелодию. Бот не пропустит ни одного обращения даже в праздничные дни и в нерабочее время, а значит, у компании не будет шанса потерять «теплого» клиента просто потому, что тот не смог дозвониться до оператора. Таким образом, всего один бот способен с успехом заменить несколько смен менеджеров на телефоне. Помимо этого, у бота для привлечения клиентов отсутствуют и другие «человеческие факторы». Его не нужно контролировать, он не ест и не спит, да и зарплата ему не требуется, как, впрочем, и выходные.
  • Восприятие и синтез живой речи. Как мы уже говорили, телефонный бот «разговаривает» человеческим голосом, по имени приветствует клиента, определяет его проблему и решает ее либо передает специалисту. Робот способен задавать вопросы, делать выгодные предложения и самостоятельно вести диалог по заданному сценарию: его словарный запас не меньше, чем текстовый скрипт, по которому общаются менеджеры и операторы колл-центра.
  • Возможность использования множества сценариев и перенастройки скриптов. Повторимся, это не однозадачный автоответчик. Бот может консультировать, принимать заказы, уточнять время и адрес доставки, озвучивать условия и проводить опросы. Главное, чтобы владелец бизнеса четко понимал, чего он хочет от голосового бота-помощника, — это позволит прописать грамотный алгоритм.
  • Простые настройки для CRM. Интеграция с API всех существующих CRM-систем существенно облегчает работу штатным программистам и делает голосовой бот удобным для использования на любом оборудовании.

К недостаткам данной технологии можно отнести:

  • Примитивность алгоритмов. При нестандартных ситуациях в общении с собеседником и прочих спорных случаях бот для звонков не сможет помочь в полной мере, однако ему по силам переключить абонента на профильного менеджера компании. Если такой звонок поступил в нерабочее время, голосовой бот запишет его и оставит для рассмотрения руководством фирмы.
  • Нежелание человека общаться с ботом. Некоторые крайне консервативные люди не воспринимают искусственный интеллект всерьез и считают, что замена реальных операторов колл-центра голосовыми помощниками — это неуважение к клиентам. Но здесь есть и плюс: таким необычным образом телефонный бот сможет отсеять особо неадекватных персонажей и телефонных хулиганов. Вдобавок, как уже было сказано, при качественно настроенном скрипте абонент зачастую не способен понять, что общается не с человеком.

В каких областях бизнеса может быть использован сервис

Каким компаниям выгодно и удобно использовать голосовой бот? Спектр таких организаций довольно велик. К примеру, такой помощник будет уместен в любом торговом предприятии — от магазинов одежды до автомобильных салонов. Также робот подойдет для сферы услуг: фитнес-клубов, юридических компаний, салонов красоты, турагентств и так далее. Кроме того, телефонный бот может быть актуален для фирм, работающих в области маркетинга, причем как в B2B, так и в В2С-cегменте. Одним словом, этот помощник будет полезен всем компаниям, которые имеют дело с объемной клиентской базой.


Телефонный бот — хоть прогрессивная, но все-таки довольно новая разработка. И тестировать сомнительный продукт, приобретенный у компании без репутации, на потенциальных покупателях — не слишком хорошая идея. Чтобы такой необходимости не возникло вовсе, приобретать голосовой бот лучше у проверенных организаций, которые дают гарантию на свой продукт.

Голосовой бот для автоматизации колл-центра и отдела продаж

Компания МТТ («Межрегиональный ТранзитТелеком») уже четверть века оказывает различные услуги в сфере связи, и появление новой — подключение голосового бота — стало логичным продолжением деятельности этого провайдера. Подробнее о разработке рассказал директор департамента маркетинга компании МТТ Сергей Маслов:

«Уверен, что подобный сервис скоро станет привычным для наших соотечественников, и они смогут оценить его удобство и актуальность. Определиться, нуждается ли конкретная компания в голосовом боте легко: достаточно проанализировать ситуацию со звонками в целом. Если параллельно с входящими вызовами растут и затраты на колл-центр, а также увеличивается количество ошибок сотрудников и необработанных менеджерами обращений, стоит задуматься о подключении подобного помощника.

Компания МТТ готова оказать помощь в настройке искусственного интеллекта: например, можно «подарить» роботу голос одного из сотрудников вашей компании. Чтобы подключить телефонный бот, достаточно оставить заявку на нашем сайте. Никакое оборудование закупать не надо, да и ждать приезда специалиста не придется, ведь все настройки происходят удаленно — в облаке MTT на наших серверах. Единственное, что потребуется, — это база клиентов, которых необходимо обзвонить».

Полезно знать

Од­но из пре­иму­ществ го­ло­со­во­го бо­та — мно­го­функ­ци­о­наль­ность: он зво­нит кли­ен­там и при­ни­ма­ет за­ка­зы, про­сит под­тверж­де­ния опла­ты и на­по­ми­на­ет о «за­бы­той кор­зи­не», уточ­ня­ет вре­мя и ад­рес до­став­ки, озву­чи­ва­ет усло­вия сдел­ки и да­же про­во­дит опро­сы.