Как правильно общаться с коллекторами

В России распространены случаи, когда коллекторы ведут себя некорректно по отношению к должникам: угрожают, достают родственников и знакомых должника, изымают имущество незаконными методами. Это единичные случаи? Или уже сложилась определенная порочная практика? Об этом Pravda.Ru рассказывает глава Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин.

— Дмитрий, cколько примерно коллекторских агентств сегодня действует в России? Что из себя представляет этот рынок, как он регистрируется, есть ли за этим рынком контроль?

— Когда в году 2005 появился термин "коллекторская деятельность", "коллекторское агентство", по аналогии стали всех, кто работает с долгами, записывать в коллекторы, не разбираясь коллекторское это агентство, обычная юридическая фирма или "привет из 90-х".

По моему мнению, сейчас в России реально действующих коллекторских агентств — в районе 200-300, с учетом того, что у нас достаточно регионов, и нередко коллекторская деятельность, особенно в сфере ЖКХ, должна быть привязана к региону, учитывая местные особенности, даже хотя бы расположение улиц и состояние домов в районе.

При этом есть несколько крупнейших коллекторских агентств, и, что интересно, количество агентств постепенно сокращается, потому что идет поглощение одних крупных агентств еще более крупными.

Число сокращается, но при этом количество работников этой сферы может даже увеличиваться?

Да, естественно, оно увеличивается. Но надо понимать, что с долгами работают сотрудники банков, компаний сфер ЖКХ и так далее. А крупнейших агентств — в районе 30-40, но существуют две основные ассоциации, объединяющие коллекторские агентства, при этом участие в этих объединениях не является обязательным.

Соответственно, есть два основных направления коллекторства. Это розничное коллекторство, то есть работа с долгами граждан, и корпоративное коллекторство — это работа с долгами организаций. Также, как ни странно, корпоративные коллекторы занимаются долгами, когда физлицо должно физлицу.

— Есть ли, по аналогии с риелтерами, "белые" коллекторы, "серые", "черные"?

— Есть коллекторы, которые нарушают нормы деловой этики, собственные кодексы корпоративной этики, которые есть, например, в крупнейшем объединении Ассоциации профессиональных коллекторских агентств, где в основном коллекторы, которые работают с гражданами. Там у них около 30, даже больше, наверное, участников. Это самое мощное объединение.

Другое дело, что так как работников в этих объединениях достаточно много, то жалобы какие-то, особенно учитывая конфликтность долговой сферы, есть всегда. И вот тут начинается самое интересное. Появляется жалоба, раздувается шум, и все начинают заявлять, что большинство коллекторов или половина коллекторов, или треть, четверть — это "черные" коллекторы. На самом деле это, конечно, не так.

- А каковы действия нормального, стандартного, хорошего коллектора, который получил задание проработать должника, физлицо с банковской просрочкой?

Прежде всего он изучает ситуацию, на каком этапе это ему предложили. Он смотрит досье. Уже год с лишним окончательно решен вопрос о передаче информации от банков коллекторским агентствам. То есть он смотрит возраст человека, его материальное положение, при этом он понимает, исходя из своего профессионального опыта, в чем может быть ситуация этого человека.

Он заранее готовится, дальше идет дистанционное общение. Здесь один из правильных подходов — это сломать этот стереотип, что будет давление, будет крик и так далее. В идеале, после обязательного представления, кто он, из какой он организации, по какому поводу он звонит, коллектор говорит: "Чем я могу вам помочь? Давайте посмотрим, как мы можем вместе с вами решить вашу долговую проблему?".

Возьмем стандартную ситуацию в кризис. Человек, допустим, говорит: "Я потерял работу". Что дальше?

- "Давайте посмотрим, кто из родственников вам может помочь". И тут сразу идет возражение: "Нет. Никто не может". Правильный специалист знает, что будет это возражение, поэтому он формулирует эту фразу по-другому: "С кем из ваших родственников нам надо поговорить, чтобы вам одолжили деньги? Давайте, мы готовы позвонить от вас с просьбой, чтобы вам дали деньги, потому что если вы попросите сами, это будет не так серьезно".

Хотя не буду скрывать, в большинстве случаев должник хотел бы избежать такой помощи: это родственники, работодатель, друзья-знакомые, в том числе контакты по социальным сетям. Иногда это может быть рекомендация о перекредитовании, если человек взял, поддавшись на рекламу, кредит уж совсем по завышенным ставкам.

В некоторых случаях экзотические варианты — могут быть объединения по национальным и прочим признакам. Мы нередко говорим: давайте мы обратимся, например, в "Союз армян России" с предложением, чтобы предприниматели, которые входят в это объединение, выкупили ваш долг.

— Исходя из практики, расскажите, какие из этих способов куда-то обратиться приносят плоды?

Все достаточно индивидуально и зависит к тому же от регионов. Очень часто срабатывает вариант с работодателем, правильно поданный.

— А если эффекта от этого разговора нет?

Тогда описываются еще и юридические последствия. Параллельно с этим может идти судебная процедура, будет судебный приказ, это когда стороны не вызывают должника и кредитора, а в суд представлены документы, что долг был доказан, выносится судебный приказ и этот судебный приказ может стать исполнительным документом.

То есть в дело вступает уже служба судебных приставов?

— И там уже запрет выезда может возникнуть, как при долге свыше 10 тысяч рублей, там уже может быть обращено взыскание на имущество за исключением нужного для повседневной жизни и так далее.

— По какой схеме коллектор получает вознаграждение?

Две основные схемы. Первая схема - так называемая "агентская", когда коллектор получает вознаграждение от фактически взысканных средств. Но долг остается у кредитора, у банка, и денежные средства поступают кредитору, а он уже расплачивается с коллектором, и ставка вознаграждения бывает от 10 иногда до 40-50 процентов по особо проблемным, запущенным случаям.

Вторая схема — это выкуп долгов. В банках больше продают задолженность, а в корпоративной сфере реже продают. Долги продаются часто дешево, за 1-2 процента. Когда кредитором становится коллекторское агентство, оно уже на месте банка требует погашения. Часто в этом случае коллекторы готовы идти на уступки, на рассрочку, на сокращение суммы долга, если сразу идет погашение и так далее.

- Если вторая схема работает, то рядовой коллектор сидит на каком-то фиксированном окладе или в любом случае на проценте?

Нет, конечно, чаще всего его вознаграждение, его зарплата привязана к результату. Но коллекторский бизнес в розничном варианте построен на максимальной экономии, редко когда у коллекторов низового уровня могут быть огромные зарплаты, в отличие от ситуации с корпоративными долгами, где специалисты больше ценятся и больше индивидуально работают.

— Выходит, что коллекторы, работающие за процент, могут быть более настойчивы? Что делать, если коллекторы необоснованно или неправильно общаются с должником? Куда обращаться?

Надо, во-первых, посмотреть в интернете агентство, с которым вы общаетесь, входит ли оно в объединения — Национальную ассоциацию профессиональных агентств, Ассоциацию корпоративного коллекторства, которую я возглавляю, и так далее. Если входит, то один из эффективных способов — это жалоба через сайт этой ассоциации.

— Со стороны этого общественного объединения какие могут быть приняты меры в отношении организации?

- Вплоть до ее исключения. Это угрожает тем, что от нее отвернутся клиенты, которые участие в объединении считают признаком качества работы. И сейчас есть законопроекты о том, чтобы все-таки ввести саморегулирование, и если из объединения исключили, то заниматься коллекторской деятельностью компания и ее сотрудники не смогут.

Есть еще финансовый омбудсмен при объединении российских банков Павел Медведев, можно обратиться к нему. Но самое главное, я про это не сказал, если есть угроза жизни и здоровью, угроза распространению позорящих сведений или распространение позорящих фактов, не соответствующих действительности, тогда можно обратиться в правоохранительные органы, которые достаточно жестко реагируют на подобные злоупотребления.

Я бы предложил должникам или людям, которые столкнулись с неправильным поведением коллекторов, самим использовать некоторые коллекторские методики. Одна из важных таких методик — продемонстрировать возможность негативных последствий. Просто жалоба, скорее всего, не поможет, а демонстрация возможности обращения может остановить конкретного сотрудника.

— Сейчас часто предлагают свои услуги так называемые антиколлекторы, антибанкиры? Что это за явление?

— Это обычные юристы, которые под этой маркетинговой вывеской продают свои услуги. Иногда более дорого, иногда дешевле. Я разделяю четыре вида антиколлекторства: одно стихийное — это общение на форуме "Антирусский стандарт", и оно может быть даже в чем-то лучше и эффективней, в сухом остатке там рекомендации могут быть неплохие.

Дальше - есть обычное юридическое антиколлекторство и есть незаконное антиколлекторство — это схемы, как спрятать имущество: продайте все теще, разведитесь с супругой по брачному контракту и живите себе альфонсом в арендованном у них же имуществе.

— Нужен ли рынку законопроект о коллекторской деятельности?

Коллекторская деятельность достаточно гибка, и те существенные ограничения, которые могут появиться, скорее всего, будут обходиться. А кадры останутся те же самые.

Также по теме:

Действия коллекторов, третирующих должников, никогда не узаконят - финансовый омбудсмен

Лицензия для коллекторских агентств - только им на благо - точка зрения

Подготовила к публикации Мария Сныткова

Беседовала

 Нажми «Нравится»и читай нас в Facebook

Кризис — раздолье для коллекторов?
Комментарии
Animal Trump, или Лицемерный вой о сирийских детях
Портам Латвии предрекли еще один мощный удар из России
На IV ЯМЭФ уделят особое внимание европейским и азиатским инвесторам
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
Американская экспансия в регионе Центральной Азии продолжается
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
Порошенко приказал начать выход Украины из СНГ
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
"Разоримся!": США испугались запрета полетов над Россией
Портам Латвии предрекли еще один мощный удар из России
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
Почему россияне перестают быть нацией алкоголиков
США напуганы отсутствием ответа России на удары по Сирии
Зачем главком НАТО срочно встретится с главой Генштаба РФ
СМИ: Израиль пригрозил уничтожить С-300 в Сирии
США напуганы отсутствием ответа России на удары по Сирии
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
В последний момент: как Путин и ФСБ спасли "Роснано" от Чубайса
США напуганы отсутствием ответа России на удары по Сирии
Куба хочет "стакан молока", но не любой ценой
Убийца авианосцев: Россия отправит на охоту "Супер-Пиранью"