"Репутация — единственный актив, который нельзя купить": Валентин Куликов о системном мышлении, международном бизнесе и доверии инвесторов

Валентин Куликов — серийный предприниматель с 15-летним опытом запуска и управления международными проектами в сфере ритейла, недвижимости, e-commerce. СЕО Sunlocate Properties (ОАЭ), создатель инвест-платформы ChisPro, автор методики Customer Happiness Intelligence System (CHIS) — системы управления клиентским опытом на основе взаимосвязанных метрик, которая позволяет точно прогнозировать поведение клиентов и предотвращать их отток. В интервью Pravda.Ru он рассказал о том, как опыт работы в сервисном бизнесе сформировал его философию и системный подход, который успешно работает в глобальном масштабе.

Фото: из личного архива Валентина Куликова by Валентин Куликов, https://creativecommons.org/public-domain/pdm/

Валентин Куликов

Закономерности важнее продукта

— Ваша карьера не похожа на классический путь от менеджера до СЕО: начинали с дарксторов и сетевого ритейла, а затем переключились на девелопмент, консалтинг и AI-сервисы для инвесторов. Вы видите за этим какую-то сквозную логику и универсальный опыт, который применим к любым сферам?

— Всю жизнь я работал в торговле, но в совершенно разных индустриях. И в какой-то момент начинаешь замечать интересную вещь: продукты разные, рынки разные, цикл сделки разный, а поведение людей часто одинаковое. Именно тогда начинаешь искать какие-то закономерности, то, что работает независимо от индустрии.

Этот подход впоследствии лег в основу моей методики, главный фокус которой — качество процессов, устойчивость моделей и способность бизнеса воспроизводить результат даже в самых непростых условиях.

— Как родилась CHIS и в чем ее суть?

— Стимулом стал практический разрыв, который я наблюдал изнутри еще во время работы в ритейле и e-commerce: классические инструменты — CRM-системы, NPS-дашборды, скрипты для сотрудников — фиксировали прошлое, но почти не позволяли предсказывать поведение клиентов в будущем. При этом реальное взаимодействие сотрудников с клиентами почти не менялось.

Работая с международными клиентами, которые инвестируют миллионы, я снова вижу ту же картину: там, где компании выстраивали структурированный клиентский опыт, сделки закрывались быстрее, было больше повторных обращений, а рекомендации становились полноценным каналом привлечения. Так пришло понимание, что счастье клиента — это не какая-то абстракция, а вполне измеримая бизнес-функция.

Большинство компаний уверены, что улучшают клиентский опыт. Но разрыв между тем, как бизнес оценивает себя, и тем, что чувствует клиент, колоссален. CHIS как раз закрывает эту слепую зону, помогая вовремя выявлять сигналы того, как клиент поведет себя в будущем и насколько он лоялен бренду на самом деле.

В основе CHIS — идея о том, что клиентский опыт должен быть измеримой и управляемой функцией бизнеса, причем одной из приоритетных. Я посвятил этому несколько научных публикаций, а также — книгу "Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров бренда".

В книге я, в том числе, рассуждаю о том, почему жалобы могут стать точкой роста для бизнеса. Недовольный клиент — это не проблема, которую нужно срочно погасить, а источник ценной информации о реальных болях вашего бизнеса. Я считаю, что любая жалоба — это подарок: она показывает, где система дает сбой раньше, чем вы сами это заметите.

Быть экспертом, чтобы влиять на стандарты

— Помимо непосредственной работы с клиентами, вы регулярно выступаете на профессиональных площадках, публикуете аналитику и участвует в отраслевых мероприятиях. Это — просто PR-активность или часть вашей профессиональной позиции?

— Когда ты делишься реальным опытом — не успешными историями ради красивой картинки, а честным анализом того, что работает и что не работает, — ты участвуешь в формировании профессиональных стандартов. Рынок становится лучше, когда у него есть ориентиры. Это касается и отношений с клиентами, и прозрачности аналитики, и культуры коммуникации.

У публичной экспертизы есть и вполне практическая ценность: доверие, выстроенное через последовательные профессиональные высказывания в открытой среде, конвертируется в качество входящих запросов. К эксперту с узнаваемой позицией обращаются клиенты, уже разделяющие его подход к работе.

Приятно, что профессиональное сообщество меня в этом поддерживает. В 2025-м я вошел в состав жюри международной премии BRICS: Leaders and Talents и выступал в качестве международного эксперта, а также получил премию "Лучшие Таланты. Эксперты" в номинации "Лучший серийный предприниматель (международный бизнес)".

С одной стороны, я испытываю большую радость и благодарность за то, что оценили мой путь длинной в 15+ лет. И одновременно осознаю, сколько всего осталось за кадром: годы работы, попытки, ошибки, новые страны, новые проекты, новые старты с нуля. Наверное, со временем начинаешь понимать простую вещь: самые важные результаты — это не какой-то один успешный проект, даже самый впечатляющий, а длинная дистанция, где важно просто не останавливаться.

Как адаптировать свой опыт в международной среде

— Выход на международный рынок стал для вас очередной проверкой на прочность. Насколько универсальной оказалась ваша методология? Нужно ли адаптировать ее под культурные и иные различия? Выдерживает ли она эффект масштаба?

— Когда строишь методологию на понимании человеческого поведения, то есть какой-то универсальной вещи, она переносится в новую среду гораздо легче, чем те, которые привязаны к конкретным рынкам или продуктам. Культурный контекст, конечно, тоже важен: он задает тон коммуникациям и переговорам, в случае с Дубаем заметно влияет еще и неформальное общение. Но базовые принципы принятия решений, страхи, которые стоят за отказом, логика доверия остаются неизменными.

Переезд в Дубай повлиял и на мой ритм жизни. Здесь важно реагировать мгновенно, потому что хорошее предложение может уйти буквально через несколько часов. Поэтому задача консультанта — помочь клиенту преодолеть страхи и принять решение быстро.

Но быстро — не значит импульсивно: инвесторы из России, СНГ, Европы и стран MENA за последние годы стали более требовательными к аналитике и гораздо меньше полагаются на личность консультанта. Если раньше личная рекомендация могла быть достаточным основанием для сделки, то сейчас инвестор хочет видеть данные, сравнительный анализ, структурированную аргументацию рисков. Он хочет понимать, почему ты рекомендуешь именно этот объект, а не соседний и какие стратегии можешь предложить под каждый сценарий.

В итоге консультантам и всем, кто работает со сверхвысокими капиталами приходится, так или иначе, опираться на данные и изучать поведение клиента, чтобы заслужить доверие и выиграть на длинной дистанции.

Репутация как главный актив

— Вы часто упоминаете доверие и репутацию как важнейший актив в рамках долгосрочной бизнес-стратегии. В чем для вас разница между репутацией и личным брендом?

— Люди часто противопоставляют продукт, экспертизу, личный бренд и отношения. Но в долгосрочной перспективе они неразделимы: без сильного продукта не выживет личный бренд, а без экспертизы даже самые прочные отношения не принесут пользы бизнесу. В свою очередь, если вы не умеете строить долгосрочные отношения, то ни продукт, ни экспертиза не помогут вам расти дальше.

Репутация для меня всегда была важнее краткосрочной прибыли. Она играет роль фундамента для доверительных отношений, особенно в международном бизнесе, где вы встречаетесь с клиентом раз или два в году, а то и вовсе общаетесь исключительно онлайн. Один неудачный кейс, когда ты поставил комиссию выше интересов клиента, перекрывает десяток успешных. Потому что люди с большими деньгами общаются между собой, даже если находятся в разных странах, следят за крупными сделками и отзывами о компаниях.

Почему клиентский опыт невозможно заменить технологиями

— Вы также уделяете много внимания технологиям и их влиянию на отношения с клиентами. Какие новые вызовы вы отмечаете в связи с этим?

— Если раньше компаниям приходилось выстраивать взаимодействие между подразделениями и сотрудниками, то сегодня к этой цепочке добавились ИИ-агенты, которые все чаще становятся полноценными участниками бизнес-процессов. Именно здесь многие начинают терять управляемость.

Все чаще можно увидеть ситуацию, когда компания внедряет искусственный интеллект в продажи и теряет контроль над тем, что происходит внутри. Не потому, что ИИ работает плохо, а потому что никто не смотрит на этот процесс системно. В результате искусственный интеллект начинает действовать по одной логике, сотрудники — по другой, а клиент сталкивается с противоречивым опытом взаимодействия с одной и той же компанией.

Чтобы этого избежать, бизнесам важно задаться вопросом: соответствуют ли процессы в компании единой логике управления? И не получится ли так, что внедрение ИИ лишь усилит хаос вместо упрощения рутины?

Именно такая логика лежит в основе онлайн-платформы для инвесторов, которую мы развиваем вместе с командой. Она представляет собой операционный слой управления для компаний, где часть процессов выполняют ИИ-агенты, позволяя связать их в единую систему управления клиентским опытом и бизнес-процессами.

В ближайшие годы компании будут конкурировать не количеством внедренных ИИ-инструментов, а качеством управления гибридными командами, где люди и технологии работают как единая система.

Что важно помнить при выходе на зарубежные рынки

— Какие ошибки чаще всего совершают предприниматели, впервые выходя на международный рынок? И что бы вы им посоветовали?

— Одна из главных ошибок — в том, что они пытаются масштабировать бизнес раньше, чем выстроят систему управления. Не пытайтесь заработать на рынке быстро — сделайте так, чтобы стать на нем незаменимыми. Это разные задачи с разными горизонтами и разными стратегиями. Даже на стремительно растущих рынках в конечном итоге выигрывают те, кто вкладывается в экспертизу, отношения с клиентами и репутацию.

В эпоху неопределенности главными конкурентными преимуществами становятся способность быстро адаптироваться к изменениям и принимать решения в условиях постоянно меняющейся среды. Доступ к информации сегодня перестал быть эксклюзивом. Гораздо важнее отделять сигнал от шума и правильно его интерпретировать.