Экосистема с принуждением: Как «Яндекс» использует собственные сбои для сбора личных данных через Госуслуги

Цифровые платформы научились превращать технические ошибки в инструмент давления на кошельки россиян. Попытка вернуть деньги за несостоявшуюся доставку в "Яндекс.Маркете" превращается в принудительную верификацию в финтех-сервисах компании.

Фото: Pravda.ru by Marina Lebedeva is licensed under Free for commercial use

Яндекс Маркет: сложный путь заказа и идентификация

Российские ИТ-гиганты, разросшиеся до масштабов национальных экосистем, всё чаще забывают, что потребитель платит им за сервис, а не за право стать объектом бюрократических экспериментов. Очередной инцидент с "Яндекс.Маркетом" наглядно демонстрирует, как цифровая монополия способна создать проблему на ровном месте, а затем использовать её для агрессивного продвижения своих банковских продуктов и сбора защищенных персональных данных.

Сбой за ваш счет

История, в которую попал один из клиентов маркетплейса, начинается банально — со сбоя автоматики. Покупатель оформил заказ с доставкой на следующий день и полностью его оплатил. Спустя короткое время по просьбе членов семьи в корзину был добавлен второй заказ, который остался неоплаченным.

Казалось бы, алгоритмы должны были либо дождаться оплаты второго товара, либо просто аннулировать его по истечении времени. Но "интеллектуальная" система "Яндекса" приняла парадоксальное решение: она отменила первый, уже оплаченный заказ, сославшись на "неуплату", и одобрила второй, который стоил в два раза дешевле.

Поддержка "Маркета" в чате факт системного сбоя признала, пообещав вернуть деньги. Однако при попытке клиента аннулировать ошибочный второй заказ выяснилось, что баланс его счета необъяснимым образом уменьшился. После долгих препирательств удержанную сумму покупателю вернули, но на законное требование "просто верните все мои деньги обратно на карту" началась классическая корпоративная "карусель".

Корпоративный пинг-понг и Госуслуги в ультимативной форме

Вместо того чтобы сделать стандартный обратный платеж (чарджбэк) на карту, с которой списывались средства, поддержка "Яндекс.Маркета" начала перекидывать клиента между департаментами:

Сначала пользователя переключили на "Яндекс.Плюс", где вместо решения проблемы ему стали навязчиво рекламировать развлекательные сервисы.

Затем "Плюс" переадресовал пострадавшего в "Яндекс.Пэй" (финтех-платформа компании).

В финале "Яндекс.Пэй" выдвинул ультиматум: деньги за отмененный маркетплейсом товар будут возвращены только в том случае, если пользователь авторизуется через Госуслуги и идентифицирует свой профиль. В противном случае средства останутся заблокированными в недрах системы.

Законно ли это?

Подобная практика выглядит как прямое нарушение российского законодательства. Согласно ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" и нормам Гражданского кодекса, если продавец в одностороннем порядке отказывается от исполнения договора (а именно "Яндекс" отменил оплаченный заказ), он обязан вернуть деньги в полном объеме тем же способом, которым они были получены.

Требование передать свои персональные данные через Госуслуги стороннему банковскому сервису для возврата средств за покупку на маркетплейсе — это не что иное, как навязывание услуг (ст. 16 ЗОЗПП).

Покупатель не заключал договор с "Яндекс Банком" и не открывал там кошелек по своей воле. Экосистема сама загнала средства клиента на внутренний транзитный счет из-за ошибки в коде, а теперь использует этот фактор, чтобы "выбить" из гражданина его цифровой профиль.

Мнение экспертов

Юристы отмечают, что требования финтех-платформ по идентификации пользователей (в рамках 115-ФЗ) абсолютно законны, когда речь идет об открытии электронных кошельков или переводов между физлицами. Но в данном случае имеет место торговая операция.

"Яндекс" пытается прикрыть требованиями финмониторинга банальную неспособность (или нежелание) настроить корректный возврат средств по стандартным банковским протоколам эквайринга. Заставлять человека делиться доступом к Госуслугам ради исправления собственных ИТ-ошибок — это злоупотребление доминирующим положением на рынке.

Этой публикацией Pravda.Ru обращается в пресс-службу ООО "ЯНДЕКС" для разъяснения ситуации, а также готовит обращения в Роспотребнадзор и Центральный Банк РФ с просьбой дать правовую оценку действиям экосистемы. Мы продолжим следить за развитием ситуации.