Бизнес в индустрии гостеприимства начинается с управления людьми: интервью с Викторией Пресной

Ресторанный и развлекательный бизнес часто воспринимается как мир эмоций, красивых пространств и громких событий. Однако за внешней стороной индустрии всегда стоит сложная управленческая работа, где ключевым ресурсом остаются люди.

Фото: из личного архива Виктории Пресной

Виктория Пресная, executive-менеджер и стратег в сфере индустрии гостеприимства и nightlife

Виктория Пресная, executive-менеджер и стратег в сфере индустрии гостеприимства и nightlife, убеждена: без системного управления командами невозможно построить устойчивый бизнес.

— Виктория, вы много лет работаете в одной из самых сложных отраслей. Почему именно управление людьми вы считаете определяющим фактором успеха?

— Потому что в индустрии гостеприимства результат создаётся ежедневно. Это не производство, где можно один раз настроить процесс. Здесь всё зависит от решений, которые люди принимают каждый день: как они общаются с гостями, как реагируют на нестандартные ситуации, как соблюдают финансовую дисциплину. Если команда не понимает целей и правил, бизнес становится неуправляемым.

— Значимая часть вашей карьеры связана с крупными проектами холдинга Soho Family Group. С какими масштабами вам приходилось работать?

— Это были большие, многоплощадочные системы: десятки подразделений и команды численностью от нескольких сотен до тысячи человек. В таких условиях невозможно управлять вручную. Необходима чёткая структура, распределение ответственности и единые стандарты — как операционные, так и управленческие.

— Какие принципы вы считаете ключевыми в работе с большими командами?

— Прозрачность и предсказуемость. Люди должны понимать, за что они отвечают, как оценивается их результат и какие решения они могут принимать самостоятельно. Когда правила понятны, снижается уровень стресса и ошибок, а качество работы растёт. Контроль ради контроля не работает — работает система.

— Вам приходилось управлять проектами с очень высокими оборотами. Как в таких условиях сохранять стабильность команды?

— За счёт структуры и уважения. Когда процессы выстроены, сотрудники не находятся в постоянном режиме "пожара". Это снижает выгорание и текучесть кадров. Стабильная команда напрямую влияет на финансовый результат: меньше потерь, выше сервис, выше доверие гостей.

— Под вашим управлением отдельные площадки достигали оборота до сотен миллионов рублей в месяц. Какую роль в этом сыграло управление персоналом?

— Ключевую. Финансовые показатели — это отражение работы людей. Мы внедряли финансовые модели, системы внутреннего контроля, протоколы предотвращения потерь, но параллельно инвестировали в развитие управленческого состава. Без сильных менеджеров на местах масштабирование невозможно.

— В индустрии часто говорят, что главное — эмоции гостя. Вы с этим согласны?

— Эмоции важны, но они не могут быть фундаментом. Если внутри бизнеса хаос, гость рано или поздно это почувствует. Эмоция должна опираться на порядок: мотивированную команду, понятные процессы и финансовую прозрачность. Только тогда она становится устойчивой.

— Вы также занимаетесь исследовательской и аналитической работой. Зачем практикующему управленцу научные публикации?

— Это способ осмыслить опыт и превратить практические решения в модели, которые могут использовать другие. Мои публикации посвящены операционному контролю, цифровизации и снижению потерь в индустрии гостеприимства. Это попытка говорить об управлении не интуитивно, а профессиональным языком.

— Над чем вы работаете сейчас?

— Над обобщением управленческого опыта и подготовкой книги. Она будет посвящена системному подходу к управлению в ресторанном и развлекательном бизнесе, с особым акцентом на работу с командами.

— Какую главную ошибку вы видите у собственников и начинающих менеджеров?

— Недооценку человеческого фактора. Либо людей пытаются жёстко контролировать, либо, наоборот, пускают всё на самотёк. И в том и в другом случае бизнес теряет устойчивость. Когда есть система, люди становятся главным активом, а не источником проблем.