Зачем нужна аккредитация риелторов в России?

Зачем нужна аккредитация риелторов в России? Как можно повысить качество их услуг? Нужен ли брокер по недвижимости московскому и региональному потребителю? Об этом рассказал вице-президент Российской Гильдии Риэлторов Константин Апрелев.

- Чем занимается Российская Гильдия Риэлторов, и какие вопросы на повестке дня сегодня?

- Гильдия была создана в 92-м году и существует уже 25 лет. Сегодня, наверное, один из ключевых вопросов - это ограничение доступа в профессию риелтора, то есть возможность контроля над недобросовестной деятельностью участников рынка. С учетом того, что сегодня риэлтерская практика в России никак не регулируется законодательно, нормативно, этот аспект вызывает вопросы.

- Кто имеет право вести риэлтерскую деятельность на территории России?

- Дело в том, что российское законодательство на сегодня никак ее не ограничивает. Напомню, что с 1995 по 2002 годы осуществлялось лицензирование риэлтерской деятельности, но затем оно было отменено. В Российской гильдии риелторов была создана добровольная система сертификации услуг и аттестации специалистов. Это стало ответом  на отсутствие законодательного и нормативного регулирования риэлтерской деятельности в России.

- Как риелторы реагируют на предложение лицензировать свою деятельность, получить соответствующий статус?

- Крупные компании реагируют на лицензирование позитивно. Они в этом смысле получают более добросовестную конкуренцию и в большей степени готовы к тому, чтобы аттестовать своих агентов в рамках лицензионных  требований. А вот маленьким компаниям (среднестатистическая численность риэлтерской компании в регионах 3-5 человек) будет сложнее справиться с задачей. Пройти аттестацию, доказать соответствие специальным требованиям о страховании профессиональной ответственности, о стандартизации договоров, которые предлагаются к оказанию услуг потребителю, сложнее. А ведь все это сейчас происходит в других сферах деятельности. Усиление госконтроля наблюдается в сфере обязательного саморегулирования оценщиков, аудиторов, произошло внедрение обязательного требования об увеличении количества членов в саморегулируемых организациях, ввели госэкзамены по аттестации специалистов. Там, где процесс запущен, в два раза сократилось количество профессиональных участников рынка.

- Профессия «риелтор» сама по себе не совсем понятна для потребителя услуги.  В общественном сознании бытует мнение, что это человек, который помогает найти жилье. При этом сейчас появляется миллион всевозможных площадок по подбору объектов, люди становятся грамотными, они научились пользоваться интернетом и недоумевают - зачем им нужен риелтор? И здесь, наверное, следует пояснить, кто такой риелтор - один в поле воин, специалист, который подбирает жилье или представитель крупной компании, которая исполняет и другие функции?

- Действительно, у потребителя нет четкого понимания, чем отличается обычный частный маклер от профессионала.

Надо сказать, что риелтор - это та профессия, которая стоит на стыке нескольких. Мы насчитывали от 7-ми до 12-ти компетенций, которыми надо обладать риелтору. Ну, например, первое: он должен обладать всеми инженерно-техническими знаниями, чтобы понимать, как оцениваются квартиры. Кирпичные стены, деревянные перекрытия, смешанные перекрытия, бетон, монолит, панель - все это факторы, из которых складывается цена квартиры.  Второе: риелтор должен, как минимум, знать рынок. Это он уже инженер-строитель, оценщик. Кроме того, он должен быть юристом для того, чтобы первично оценить все потенциальные риски той или иной сделки, изучить документы -позволяют ли они совершить сделку? Понять, перед вами находится реальный или не реальный собственник квартиры, кто еще может  претендовать на право собственности в этой квартире? И соответственно, подготовить процесс совершения сделки. Дальше риелтор по нашей российской классике обеспечивает взаиморасчёты, предлагает безопасную схему проведения сделки. Он организует процесс  заключения самого договора: вот вам юрист, вот вам адвокат. Соответственно, он должен быть неплохим психологом, потому что должен отладить коммуникации между сторонами. В принципе, сделка на рынке недвижимости - это искусство преодоления нескольких точек зрения по сведению их в одну, единственно верную для того, чтобы она совершилась. Для этого необходимо чтобы все интересы участников сделки были едиными. И тут нужен человек, который умеет организовать процесс самого оформления сделки, потом сможет подать все документы на регистрацию, получить ее, обеспечить действия  по выезду тех людей, кто продал квартиру в определенный понятный срок,  и по юридическому закрытию сделки и заселению. Если риелтор действует на стороне продавца, он должен квартиру не только оценить, но еще и вывести на рынок. Для этого нужно знать, в каких изданиях размещать рекламу, в каких не размещать, как позиционировать объект, выявить все его недостатки и достоинства.

- Вы очень давно на рынке, возглавляете агентство недвижимости. Я думаю, что 20 лет назад никому бы в голову не пришло самостоятельно лезть в это поле и пытаться купить или продать квартиру. За такой длительный период количество обращений в компанию снижается? Или все-таки риелтор не потерял в глазах клиента свою значимость?

- Сейчас количество обращений к риелторам действительно сократилось. Но это связано не столько с вопросами профессиональной компетенции, сколько с платежеспособностью населения. Конечно же, если человек обладает хорошими юридическими знаниями, умеет хорошо проводить переговоры, у него есть много свободного времени или если те деньги, которые он сэкономит на риелторе, сопоставимы с его заработной платой, в этом случае, он может сам справиться. Но если у вас нет специальных юридических знаний, умения качественно провести переговоры в своих интересах, то вы можете потерять гораздо более значительную сумму, чем то вознаграждение, которое заплатили бы риелтору. Плюс время. Ну и самое главное, если уж вы определились, что вы привлекаете профессионала, нужно подписать с ним договор в письменной форме, потому что только в этом случае вы можете предъявить какие-то претензии. Частные маклеры, не смотря на то, что многие из них могут быть не менее профессиональными переговорщиками, психологами, теряют на фоне профессионалов. Настоящие гарантии, проверки, истории перехода права собственности по квартире (а только этот процесс нивелирует какие-то риски утраты права собственности на объект недвижимости в дальнейшем) может дать только компания, у которой есть сильная юридическая служба и возможность в достаточно короткий промежуток времени провести проверки всех составляющих рисков.

- То есть, вы не помогаете риелторам бороться за своего клиента, а главным образом боретесь с черными маклерами, с мошенниками, с недобросовестными участниками рынка?

- Не совсем так. Мы пытаемся донести до потребителя - чем отличается квалифицированный специалист от неквалифицированного. И вот именно по этой причине мы создали систему сертификации, выстроили по кирпичикам. Как отличить качественную работу компании от некачественной? Первое - это сам агент. То есть тот специалист, который общается каждый день с клиентом, и который должен обладать необходимой квалификацией и компетенциями. Он должен уметь все это применить на практике. Агент - это первое звено и он каждые три года должен проходить обязательную аттестацию.

- А что РГР делает для потребителей, чтобы они узнали, как распознать сертифицированного риелтора и несертифицированного?

- Мы создаем систему сертификации, которая, по сути, несет функцию контроля над  доступом в профессию. То есть аттестата может быть лишен любой агент, который, например, нарушил кодекс этики и стандарты практики. Он может быть отстранен от должности в связи с тем, что утратил аттестат. Если он, по мнению Комитета по разрешению споров (это досудебный орган в региональных объединениях) нарушил этические нормы или оказал некачественную услугу, то не имеет права работать. Соответственно, это ограничение заставляет людей качественно выполнять обязанности. И вот агенты проходят процедуру аттестации, тратят деньги на обучение, сдают экзамены, подписываются под кодексом этики, что мы им даем взамен? Мы приняли решение, что система сертификации, если хотите - собор, вера, вера в компетенцию, в квалификацию, в профессию. Но как донести до потребителя эту веру в квалификацию и компетенцию? Естественно, для этого нужна колокольня. И колокольня в нашем случае - это реестр. Мы поместили в реестр не только сертифицированные компании, но и вообще всех аттестованных специалистов, которые сегодня соответствуют  стандартам качества  и несут этичную составляющую. Этот реестр доступен на сайте www.rgr.reestr.ru. С его помощью, каждый человек может зайти и проверить своего риелтора. Вот к вам обращается человек и говорит - я могу, как риелтор оказать услугу. Вы соглашаетесь, записываете фамилию, имя, отчество,  спрашиваете из какой он компании, и заходите  в реестр. Если этот человек в реестре есть, то за него несет ответственность профессиональное объединение, компания, и его статус подтвержден. А если вашего нового знакомого там нет, нужно задаться вопросом - почему? Это очень важно: потребитель должен  иметь такую возможность. Более того, сейчас мы думаем над тем как создать более качественную систему обратной связи. У каждого агента сейчас есть свой собственный рабочий кабинет, куда потребитель услуги может написать замечание, которое, в свою очередь, прочтет руководитель, брокер компании. Если это жалоба, она может быть рассмотрена в Комитете по защите прав потребителей, и комиссией по разрешению споров. Хорошо было бы в эту технологию внедрить возможность рейтингового голосования. Например, чтобы у реестра была функция сбора информации по оценке качества выполненной услуги.

- Как в такси?

- Конечно! И если этот инструмент нам удастся интегрировать, мы не только сами будем оценивать качество и компетенцию риелтора, но и иметь четкую интерактивную связь с потребителем, что в корне меняет саму систему. В других сферах примеров внедренных систем оценки качества услуг потребителями уже предостаточно, в регионах они тоже работают. Яндекс в условиях отсутствия на рынке профессиональных объединений занял эту нишу. Те, кто не сделали своевременно такой инструмент контроля, потеряли часть рынка. Это шаг вперед - шаг навстречу потребителю.

- А вот такой еще вопрос: что касается кадров, потенциальных риелторов, как вы думаете, все эти возможности и новшества оттолкнут или наоборот привлекут их в профессию? -

- Помню «золотое риелторство» 90-х, когда у меня в компании в день раздавалось 200 звонков от соискателей. Из них 98 процентов - люди с высшим образованием: военные, учителя, медицинские работники. Для тех сфер, откуда они уходили, это было потерей на фоне неэффективного управления.  Но зато ко мне приходили люди социально ориентированные, с опытом общения на любом уровне, особенно успешны в этом были медицинские работники. Мы тогда брали даже медсестер без высшего образования, потому что они умеют терпеть, обладают определенной внутренней социальной ориентацией. К сожалению, новое поколение в больше степени прагматично, и может быть, менее социально ориентировано, они хотят получить все и сейчас, но мне кажется, что риелтор - это как раз та профессия, где люди должны быть терпимы. И в этом смысле, обратная связь помогает нам вернуться к ключевым ценностям. И ключевой ценностью являются не только деньги, но и возможность оказать реальную помощь потребителю услуги.

- Вы очень часто ездите по регионам и наверняка знаете, насколько отличается региональный рынок от московского? Чем отличаются риелторы? Они отстают от Москвы или какие-то общие стандарты уже можно вводить?

- Что отличает профессию «риелтор» от всех остальных профессий, например, от нотариусов, адвокатов или оценщиков? Все сферы, которые я перечислил, более жестко регулируются законом, и многие люди в эту профессию не всегда попадают объективно по результатам своего труда и компетенции, особенно, наверное, это касается сферы нотариального заверения. А вот риелторы - это предприниматели, которые, прежде всего, присутствуют в малом бизнесе, и сделали себя сами. Каждый человек в этом бизнесе с амбициями, он очень самодостаточен, и все, что ему предлагается, как инструмент повышения эффективности, рассматривает...  Вообще это связано и с нашей русской ментальностью. Пока русский человек по винтикам не разберет машину, он не поймет ее преимуществ. Это ключевое отличие нашей сферы предпринимательства и вообще технологий, например, от американских. Американцы, если что-то работает, не думают, над тем как оно работает - они берут и применяют. А у нас сначала разобрать, выяснить, что и как, собрать обратно, и только  потом взять в работу. Происходит детализация процессов с точки зрения анализа. Пока я сам не почувствовал, что это точно может привести к результату, я это внедрять не буду. Вот что характерно для регионов.

- То есть вы сейчас ведете к тому, что опыт, аккумулированный в Москве, нельзя растиражировать по регионам, потому что люди с недоверием его воспринимают?

- Безусловно. При этом получается так, что опыт крупных компаний особенно сложно тиражировать в регионы, потому что в Москве сама риэлтерская услуга раскладывается на компоненты, и что-то можно передать юристам, что-то можно передать маркетологам, что-то можно передать аналитикам, а в регионе все это должен нести на себе риелтор. Потому что компания маленькая и эти узкопрофессиональные технологи создать невозможно. Получается, что не так просто передать наш опыт в регионы, который для регионов не особенно ценен. Так же, как для нас не всегда очевидна ценность американского, канадского опыта в риэлтерской сфере, хотя, это, безусловно, самые технологичные страны в отношении сферы недвижимости в мире. Тем не менее, они просто так не перекладываются на нашу почву.

- Региональный потребитель в большей или в меньшей степени зависим от риелтора, как от профессионала?

- С моей точки зрения больше зависим. Город в регионе - это все-таки достаточно маленькая территория по сравнению с Москвой. Там о том, что человек, обратившись в компанию, не получил качественную услугу,  тут же узнает вся маленькая «деревенька».  И поэтому региональный рынок очень неплохо работает сам на себя. Все в этой деревне друг о друге все знают. Москва - большой регион, здесь требования урегулирования должны быть более прозрачными. И достучаться до каждого потребителя гораздо сложнее. В регионах и технология работы другая. Например, у нас в Москве покупатель недвижимости ни за что не отдаст деньги за квартиру вперед. Он в любом случае либо разместит их в ячейке, либо на специальном аккредитивном счете, либо на депозите и только после регистрации перехода права продавец недвижимости сможет их получить.  С чем мы боремся в регионах? Там степень доверия друг другу такая, что могут пострадать интересы участников сделки.  Люди передают деньги перед подачей документов на регистрацию. А такой подход, безусловно, содержит риски.

-  На этом фоне идут какие-то постоянные обсуждения технологий блокчейн, мы пытаемся перейти на электронную регистрацию сделок. Кстати, юристы говорят, что это утопия, потому что уже были прецеденты, когда базы зависали, терялись документы. Но есть установка, наверное, сверху на компьютеризацию, на электронный оборот. Как вы оцениваете эту перспективу?

- Половина компетенций риелтора - это умение выстроить отношения между покупателями и продавцами в процессе проведения сделки. Ни блокчейн, никакие другие процессы заменить переговорный процесс, к сожалению, пока не могут. Может быть, через какое-то время смогут. Например, если компьютер может найти аналогичные объекты, сравнить их по разным параметрам и выдать рыночную цену. Но, как быть с разницей между ценой продажи и ценой реальной сделки? То есть ценой предложения в СМИ и той ценой, по которой в итоге продан объект? Реальных цифр по продажам у нас нет, информации очень мало, и в такой ситуации блокчейн пока «отдыхает». А вот возможность подать документы  в электронном виде - это услуга, ориентированная на клиента, и ее нужно обязательно использовать. Риелторы, сопровождая сделки, должны готовить их в электронном виде, направлять в Регистрационную палату, тем самым облегчая процесс и себе.

- В прошлом году вышло много поправок в законодательстве. Например, появился МФЦ, изменен порядок  работы Росреестра, в связи с этим должны были уменьшиться сроки по регистрации сделок.  По словам брокеров, на самом деле, периоды регистрации только удлинились. Да, теперь человек может прийти напрямую в МФЦ, может послать документы по почте, но как говорят сами брокеры - хотели как лучше, получилось как всегда.

- Изменения связаны с тем, что кадастр и реестр объединялись. Это две разных базы, которые сейчас еще взаимно не интегрированы в полной мере. Поэтому технологические процессы наоборот только усложнились. То, что сейчас происходит - это процесс  переходного периода. Мы его точно преодолеем, но потребуется какое-то время.  Понятно, что Росреестр сегодня хитрит, и какие-то вещи преднамеренно приостанавливает, не обозначает реальных сроков рассмотрения сделок.  И даже согласовав выдачу документов, еще недели две потом задерживает выдачу этих документов. Особенно это заметно по сделкам в Московской области. Но надо понимать, что первая проблема Росреестра: где брать специалистов для регистрации прав? Росреестр  берет их на открытом рынке, потому что больше негде: нет специальной программы подготовки этих специалистов. Для обучения, повышения квалификации в распоряжении Росреестра такие же люди, как риелторы. Им нужно создавать систему, в том числе мотивации. А заработная плата людей, которые занимаются регистрацией, сегодня не рыночная. И поэтому они вынуждены брать кадры с низкой квалификацией. Недостаточно компетентный регистратор условно не может зарегистрировать три сделки в день, и поэтому их приостанавливает. А на его место при этом никто не стремится, потому что это не конкурентное поле.

- В общем, везде проблема кадров...

- Способ подачи документов в электронном виде сокращает время принятия регистратором этих документов, и соответственно, риелтор становится помощником регистратора. С моей точки зрения эти органы достаточно неплохо работают. Поэтому электронная регистрация пока бездействует в связи со сменой электронной платформы. Мы очень рассчитываем, что к осени электронная регистрация будет восстановлена, и как раз сократит время и сэкономит трудозатраты регистраторов. Опираясь на риелторов, мы, наверное, должны будем создать специальную систему аттестации для того, чтобы профильные специалисты с нашей стороны могли взять на себя проверку электронной подачи на регистрацию сделок и таким образом упростить для граждан процесс регистрации.

- Если мы с вами заговорили о нововведениях в законодательной сфере, задам еще один вопрос: раньше у нас всех были свидетельства о собственности на гербовых бланках. Теперь дают выписки. Как вы думаете, это хорошо или плохо для потребителя? Что это вообще значит?

- Психологически, наверное, хуже. Потому что вот человек имел документ с гербовой печатью. Сейчас дается просто выписка. Но сделано это для того, чтобы сократить издержки. Раньше человек платил и за  свидетельство, и за выписку, а сейчас только за один документ (то есть в два раза сокращены затраты по регистрационным действиям). И теперь эта выписка тоже является перманентным документом, потому что в самом реестре все хранится в электронном виде. Наверное, для старшего поколения это непонятно, сложно и слишком заморочено. На их веку уже восемь раз что-то изменилось с точки зрения документов на собственность. Для молодых людей это не проблема. Но нам пора понять: решение принято, машина запущена и она работает. Так что махать крыльями, смысла уже нет.